広島市水道局引越お客さま受付センター運営業務

広島市水道局引越お客さま受付センター運営業務入 札 公 告令和７年１１月２５日次のとおり一般競争入札に付します。 広島市水道事業管理者広島市水道局長 桝原 茂１ 一般競争入札に付する事項⑴ 業務名広島市水道局引越お客さま受付センター運営業務⑵ 履行の内容等入札説明書及び仕様書による。 ⑶ 契約期間契約締結の日から令和１２年３月３１日まで(地方自治法第２３４条の３に基づく長期継続契約)⑷ 履行期間令和８年４月１日から令和１２年３月３１日まで⑸ 予定価格落札決定後に公表⑹ 調査基準価格落札決定後に公表⑺ 履行場所広島市中区基町９番３２号広島市水道局基町庁舎１２階⑻ 入札方式本件業務は、開札後に入札参加資格の有無を確認する入札後資格確認型一般競争入札で入札執行する。 ⑼ 入札方法ア 入札金額は、４年間(履行期間)の総価を記載すること。 イ 落札決定に当たっては、入札書に記載された金額に当該金額の１００分の１０に相当する額を加算した金額(当該金額に１円未満の端数があるときは、その端数金額を切り捨てるものとする。 )をもって落札価格とするので、入札者は、消費税及び地方消費税に係る課税事業者であるか免税事業者であるかを問わず、見積もった契約金額の１１０分の１００に相当する金額を入札書に記載すること。 ⑽ 入札区分本件業務は、広島市電子入札システム(以下「電子入札システム」という。 )を利用して行う電子入札対象案件である。 本件業務の入札は、紙による入札を認めない電子入札システム利用限定の案件である。 電子入札システムに関する手続については、広島市電子入札システム等利用規約及び広島市水道局電子入札運用基準に従うものとし、これらに反する入札は無効とする。 ２ 入札参加資格次に掲げる入札参加資格を全て満たしていること。 ⑴ 地方自治法施行令第１６７条の４及び広島市水道局契約規程(以下「規程」という。 )第４条の規定に該当しない者であること。 ⑵ 広島市競争入札参加資格の「令和５・６・７年」の「物品の売買、借入れ、修繕及び製造の請負並びに役務(建設コンサルティングサービスに係る役務を除く。 )の提供」の契約の種類「役務の提供の施設維持管理業務を除く役務」の登録種目「３０－１５その他」に登録されている者であること。 ⑶ 広島市内に本店又は支店若しくは営業所を有する者であること。 ⑷ 入札公告の日から開札日までの間のいずれの日においても、営業停止処分又は本局の指名停止措置若しくは競争入札参加資格の取消しを受けていないこと。 ⑸ 入札者名義のＩＣカードを取得し、電子入札システムの利用者登録を完了していること。 ⑹ 広島市税並びに消費税及び地方消費税を滞納していない者であること。 ⑺ 一般財団法人日本情報経済社会推進協会(ＪＩＰＤＥＣ)のプライバシーマークの使用を認められていること又は情報セキュリティマネジメントシステム(ＩＳＭＳ)の認証を取得していること。 ⑻ 令和３年４月１日以降に国(独立行政法人を含む。 )、地方公共団体(地方公営企業及び地方独立行政法人を含む。 )、電気事業者、ガス事業者又は電気通信事業者において、本業務と同種の電話受付入力業務を最大時席数２０席以上により運営した実績を有し、かつ継続して１年以上の履行実績を有すること。 ⑼ その他は、入札説明書による。 ３ 一般競争入札参加資格確認申請書の交付方法広島市水道局のホームページ(https://www.water.city.hiroshima.lg.jp/)→「入札・契約情報」→「電子入札・登録」→「調達情報公開システム」の「一般公開用」→「入札・見積り情報」(詳細)からダウンロードできる。 ４ 契約条項を示す場所等⑴ 契約条項を示す場所広島市水道局のホームページ(前記３に記載のとおり。 以下同じ。 )からダウンロードできる。 ⑵ 入札説明書、仕様書等の交付方法広島市水道局のホームページからダウンロードできる。 ⑶ 契約担当課(契約条項、入札説明書に関する問合せ先)〒７３０－００１１広島市中区基町９番３２号広島市水道局財務課契約係電話 ０８２－５１１－６８２６(直通)⑷ 発注担当課(仕様書等に関する問合せ先)〒７３０－００１１広島市中区基町９番３２号広島市水道局営業部営業課庶務係電話 ０８２－５１１－６８３２(直通)⑸ 入札書の提出方法電子入札システムを利用して、次により送信(入札書の提出をいう。 以下同じ。 )すること。 ア 初度入札令和７年１２月４日(木)の午前８時３０分から午後５時まで及び１２月５日(金)の午前８時３０分から午後３時までイ 再度入札を実施する場合初度入札に係る開札の終了時から令和７年１２月９日(火)の正午まで⑹ 入札金額内訳書の提出方法入札参加者は、入札書に記載する金額の算定根拠となった入札金額内訳書を作成し、初度入札にあっては入札書と同時に、再度入札にあっては落札候補者のみ、再度入札の開札後、後記５⑶に掲げる一般競争入札参加資格確認申請書等の提出期限までに持参により提出しなければならない。 入札金額内訳書の提出がない場合は、落札者となることができない。 ⑺ 入札執行課前記⑶に同じ。 ⑻ 入札回数入札回数は、２回限りとする。 ⑼ 開札の日時及び場所ア 日時 令和７年１２月８日(月)午前１０時(再度入札を実施する場合は、電子入札システムによる再入札通知書により、再度入札に係る開札の日時を通知する。 )イ 場所 広島市中区基町９番３２号広島市水道局基町庁舎１０階入札室⑽ 開札ア 入札参加者のうち開札の立会いを希望する者は、立ち会うことができる。 (立ち会うことができる者は、１者につき１名とする。 )イ 開札の結果、予定価格の制限の範囲内で最低の価格をもって有効な入札書を送信した者があるときは、落札者の決定を保留した上で、当該者を落札候補者とする。 ウ 落札候補者となるべき同価の入札をした者が２者以上あるときは、開札日の「翌日(休日でない日)」にくじ引により落札候補者を決定する。 ただし、同価の入札をした者の全てが立ち会っている場合には、開札後直ちに、くじ引により落札候補者を決定する。 この場合において、くじを引かない者がある場合には、当該入札事務に関係のない職員がその者に代わってくじを引く。 ５ 一般競争入札参加資格確認申請書等の提出落札候補者となった者は、一般競争入札参加資格確認申請書及び入札参加資格の確認に必要な書類(以下「資格確認申請書等」という。 )を持参により提出しなければならない。 ⑴ 提出場所前記４⑷に同じ。 ⑵ 提出部数提出部数は、１部とする。 なお、提出した資格確認申請書等は、返却しない。 ⑶ 提出期限令和７年１２月８日(月)の午後５時まで(再度入札を実施する場合は、令和７年１２月１０日(水)の正午まで)ただし、前記４⑽ウ本文によりくじ引(開札後直ちに行うくじ引を除く。 )を行う場合などは、別途提出期限を指定する。 なお、提出期限までに提出できない場合は、その者のした入札を無効とする。 ⑷ その他入札参加者は、資格確認申請書等を前記⑶の提出期限までに提出できるよう準備しておくこと。 ６ 一般競争入札参加資格の確認一般競争入札参加資格の有無については、特別の定めがある場合を除き、開札日時を基準として、前記５により提出された資格確認申請書等に基づき、確認する。 ただし、落札候補者が、開札日時以後、落札者の決定までの間に前記２⑵の広島市競争入札参加資格の取消し若しくは本局の指名停止措置を受け、又はその他一般競争入札参加資格を満たさなくなったときは、その者のした入札を無効とする。 ７ 落札者の決定⑴ 落札者の決定方法前記６により一般競争入札参加資格を有すると確認された落札候補者を落札者として決定する。 ただし、本件は、低入札価格調査の対象であるため、当該落札者となるべき者の入札価格によっては、その者により本件契約の内容に適合した履行がなされないおそれがあると認めるとき、又はその者と契約を締結することが公正な取引の秩序を乱すこととなるおそれがあって著しく不適当であると認めるときは、その者を落札者とせず、予定価格の制限の範囲内の価格をもって入札を行った他の者のうち、最低の価格をもって申込みをした者で一般競争入札参加資格を有すると確認できた者を落札者とする。 ⑵ 調査基準価格の有無有⑶ 委託業務低入札価格報告書等の提出落札候補者となった者で、調査基準価格を下回る価格で入札したものは、委託業務低入札価格報告書、従事者支払賃金計画書及び従事者配置計画(以下「報告書等」という。 )を作成し、入札説明書に定める提出期間、場所及び方法により、報告書等を提出しなければならない。 報告書等の全部又は一部の提出がない場合は、その者のした入札を無効とする。 なお、落札候補者となった者の入札が、調査基準価格を下回る価格の入札であるかどうかについては、原則として電子入札システムの保留通知書により通知する。 ⑷ 決定結果の通知落札者を決定したときは、その結果を入札参加者全員に通知する。 ８ その他⑴ 入札保証金免除⑵ 入札の無効次に掲げる入札は、無効とする。 ア 本件公告に示した入札に参加する者に必要な資格のない者がした入札イ 資格確認申請書等に虚偽の記載をした者がした入札ウ 再度入札を実施する場合において、初度入札(無効となった入札を除く。 )の最低金額以上の入札エ その他規程第１０条各号のいずれかに該当する入札⑶ 契約保証金要。 ただし、規程第３４条第１号又は第３号に該当する場合は、免除する。 詳細は、入札説明書による。 ⑷ 契約書の作成の要否要⑸ 入札の中止等本件入札に関して、天災地変があった場合、電子入札システムの障害発生等により電子入札の執行が困難な場合、入札参加者の談合や不穏な行動の情報があった場合など、入札を公正に執行することができないと判断されるときは、入札の執行を延期又は中止することがある。 また、開札後においても、発注者の入札手続の誤りなどにより入札の公正性が損なわれると認められたときは入札を中止することがある。 ⑹ 長期継続契約本件公告に示した契約は、地方自治法第２３４条の３に基づく長期継続契約である。 この場合、本局は、当該契約の変更又は解除が行われた場合の損害賠償の責めを負わないものとする。 ⑺ その他詳細は、入札説明書による。 1広島市水道局引越お客さま受付センター運営業務仕様書１ 総則この仕様書は、広島市水道局 (以下「発注者」という。 ) が、受託者 (以下「受注者」という。 ) に対して委託する「広島市水道局引越お客さま受付センター (以下「センター」という。 ) 運営業務」 (以下「委託業務」という。 ) に適用する。 受注者は、契約書に定めるもののほか、仕様書及び業務マニュアルに基づき、水道使用者等(以下「お客さま」という。 ) から安心・信頼を得られるよう常に適正な業務の運営に努めなければならない。 ２ 業務概要(1) 業務名広島市水道局引越お客さま受付センター運営業務(2) 履行場所広島市中区基町９番３２号 広島市水道局基町庁舎１２階(3) 契約期間契約の締結の日から令和１２年３月３１日までとする。 (地方自治法第234条の3に基づく長期継続契約)(4) 履行期間ア 履行期間は、令和８年４月１日から令和１２年３月３１日までとする。 また、業務を円滑に進めるため、契約締結日から令和８年３月３１日までを準備研修期間として設けるが、委託料の支払いは、委託業務履行開始後に毎月支払う業務委託料に含めて行うものとする。 イ 受注者は、準備研修期間において、委託業務を履行するために必要となるすべての準備を完了し、履行期間における業務を円滑に執行しなければならない。 ウ 受注者は、準備研修期間において、発注者の指示に基づき、速やかに令和８年３月３１日まで履行する委託業務受託者(以下「前受注者」という。 )より、概ね３か月間の業務引継ぎ研修を受けなければならない。 ３ 委託業務の内容センターにおける委託業務の内容は、次のとおりとする。 なお、受注者は、仕様書に明記されていない業務についても、業務の性質上必要である場合には、受注者の費用負担において行うものとする。 (1) 電話及びＦＡＸによる受付業務ア 水道の使用開始及び使用中止 (口座継続の受付を含む。 ) の受付イ 使用者の名義変更等の受付ウ ＦＡＸでの上記ア及びイに関わる業務の受付エ 水道料金等や口座振替の申し込み等の簡易な問合わせに対する対応オ 営業所等からの応対内容の確認等に対する対応や連携2(2) 受付時又は受付後の事務処理及びシステム処理業務ア 受付対応を実施した内容についての事務連絡票作成・印刷イ 上記アの処理を実施した後、広島市水道局料金オンラインシステム(以下「料金システム」という。 )への情報入力なお、入力については入力規制ルールに従い順次実施する。 入力規制ルール上、当日に入力ができない事務連絡票については保管・管理を確実に行い、後日入力をする。 ウ 上記アにて印刷した事務連絡票(受付対応時点及び料金システムへの情報入力時点)の営業所等への納品(2回／日)なお、営業所ごとに袋詰めをした上で納品するものとする。 急を要する場合には、営業所へＦＡＸ送信した上で通常納品を実施する。 エ 印刷した事務連絡票の内容・枚数等の確認(ｱ) 事務連絡票の受付内容及び受付件数、印刷枚数等の確認(ｲ) 料金システムへの入力内容と事務連絡票の受付内容の確認(ｳ) 納品前の事務連絡票枚数と納品先の確認(3) その他付帯業務ア 上記 (1) 及び (2) に関連する営業所等との連絡調整業務(事務連絡票の作成を含む。 )イ センターの管理及び統括業務ウ マニュアル等の更新業務エ 研修業務オ 業務報告カ 受託者変更時における発注者への協力４ 実施日及び実施時間曜 日 電話受付時間 料金システム使用時間月曜日～金曜日 午前8時30分から午後7時まで 午前8時から午後7時30分まで土曜日 午前9時から午後5時まで 午前9時から午後5時まで※月曜日～金曜日は、国民の祝日に関する法律に規定する休日及び１２月２９日から翌年の１月３日までを除く。 土曜日は、３月及び４月の引越しの繁忙期に限る(国民の祝日に関する法律に規定する休日を除く)。 受注者は電話受付時間中は円滑に業務が遂行できるように、受付に必要な設備の準備、周知事項の共有を実施し、業務従事者を着台させておくこと。 ５ 業務履行に使用するシステム機器等受注者が委託業務の履行に当たり使用するシステム機器等は、次のとおりとする。 (1) 主に使用するシステム機器等についてア 料金システム端末：25台イ 料金システム用プリンタ：1台ウ 多機能電話機：33台3エ 統計管理業務端末：3台オ 統計管理業務端末用プリンタ：1台カ 入退室管理装置：1台 (端末及び管理用ソフトは除く。 )キ ＦＡＸ付複写機：1台なお、電話受付入力業務の最大時席数は25席である。 (2) システム名称及び概略についてア 料金システム水道料金徴収に関するお客さまの情報を管理しているシステムであり、センターで受け付けした内容は、このシステムに入力処理を行う。 (使用開始・中止に関する情報、各種異動内容に関する情報など)イ 統計管理業務端末統計管理業務端末は、オペレーター別の対応状態表示や着信呼への通話時間をモニタリングし、時間別、日別、月別に集計してプリンタに出力する。 (3) 費用負担についてア 受注者が委託業務履行に際し使用する施設・システム機器・電話機・ＦＡＸ付複写機・その他委託業務の実施に必要な事務機や備品及びロッカー等は、発注者の負担により設置するものとする。 また、センター内で使用するプリンタのトナー・用紙等消耗品や代替が必要となった多機能電話機用ヘッドホン及び入退室管理装置用パソコン (入退室管理用ソフトを含む。 )は、受注者の負担により準備するものとする。 イ 上記アに係る電話回線の使用料、電気料金等の経費は、発注者の負担とする。 ウ 受注者は、上記アに掲げるもののほか、委託業務に関して受注者が使用するその他事務機・備品等について、発注者の承諾を得て受注者の負担により履行場所に設置し使用することができる。 ６ 想定業務量委託業務の履行期間におけるセンターの着信予定件数及び発信予定件数、ＦＡＸ受付処理件数は次のとおりとする。 なお、着信予定件数及び発信予定件数、ＦＡＸ受付処理件数は、本業務における受注者の上限を定めるものではなく、当該実績を超える場合であっても、受注者は適正に対応すること。 ただし、予測しえない事態の発生により、着信予定件数及び発信予定件数、ＦＡＸ受付処理件数が大幅かつ継続的に増加し、「７ 受注者に求める性能」に定めた目標の達成が困難となる場合の取扱いについては、発注者と受注者とで協議することとする。 (1) 業務処理想定時間数ア 着信業務令和６年度実績では、１件当たりの平均通話時間は 4 分 35 秒、平均後処理時間は 2 分16 秒、システムへの平均入力時間は 1 分 40 秒である。 後処理時間とは、事務連絡票の作成・印刷・受付内容の確認及び、必要な場合の各営業所への連絡・至急のＦＡＸ送信作業時間の合計時間の平均である。 イ 発信業務4令和６年度実績では、１件当たりの平均通話時間は 3 分 00 秒、平均後処理時間は 1 分30秒である。 後処理時間とは事務連絡票の修正作業、必要な場合の各営業所への連絡・至急のＦＡＸ送信作業時間の合計時間の平均である。 ウ ＦＡＸ受付事務処理令和６年度実績では１件当たりの平均受付事務処理時間は2分30秒である。 ＦＡＸ受付事務処理とは、不動産事業者等からのＦＡＸによる各種申込みについて実施する、事務連絡票とは別様式にて行う料金システム入力前の準備作業のことである。 エ 確認業務令和６年度実績では、印刷を実施した事務連絡票 1 枚当たりの確認に要する平均作業時間は2分30秒である。 平均作業時間については下記(ｱ)～(ｳ)の合計である。 (ｱ) 事務連絡票の受付内容及び受付件数、印刷枚数等の確認(ｲ) 料金システムへの入力内容と事務連絡票の受付内容の確認(ｳ) 納品前の事務連絡票枚数と納品先の確認(2) 着信予定件数及び発信予定件数ア 着信予定件数着信予定件数とは、センター直通電話、営業所からのＩＶＲ転送電話及び基町庁舎からの内線電話を含む全ての着信件数とする。 【着信予定件数】区分 令和８年度 令和９年度 令和１０年度 令和１１年度４月 8,800 8,800 8,800 8,800５月 6,500 6,500 6,500 6,500６月 6,200 6,200 6,200 6,200７月 7,100 7,100 7,100 7,100８月 6,000 6,000 6,000 6,000９月 6,700 6,700 6,700 6,700１０月 6,500 6,500 6,500 6,500１１月 5,700 5,700 5,700 5,700１２月 6,100 6,100 6,100 6,100１月 6,900 6,900 6,900 6,900２月 8,100 8,100 8,100 8,100３月 14,600 14,600 14,600 14,600計 89,200 89,200 89,200 89,200イ 発信予定件数発信予定件数とは、電話受付時に受付内容の不備により確認を要する場合及びＦＡＸ受付時の到着確認や記載内容の不備による確認を要する場合等センターからお客さま及び営5業所等へ電話を行う件数である。 【発信予定件数】区分 令和８年度 令和９年度 令和１０年度 令和１１年度４月 1,000 1,000 1,000 1,000５月 900 900 900 900６月 1,100 1,100 1,100 1,100７月 1,600 1,600 1,600 1,600８月 1,300 1,300 1,300 1,300９月 1,400 1,400 1,400 1,400１０月 1,400 1,400 1,400 1,400１１月 1,200 1,200 1,200 1,200１２月 1,300 1,300 1,300 1,300１月 1,400 1,400 1,400 1,400２月 1,600 1,600 1,600 1,600３月 2,100 2,100 2,100 2,100計 16,300 16,300 16,300 16,300(3) ＦＡＸ受付予定件数ＦＡＸによる各種申し込みの受付件数である。 【ＦＡＸ受付予定件数】区分 令和８年度 令和９年度 令和１０年度 令和１１年度４月 2,000 2,000 2,000 2,000５月 1,400 1,400 1,400 1,400６月 1,600 1,600 1,600 1,600７月 1,600 1,600 1,600 1,600８月 1,100 1,100 1,100 1,100９月 1,400 1,400 1,400 1,400１０月 1,500 1,500 1,500 1,500１１月 1,800 1,800 1,800 1,800１２月 1,600 1,600 1,600 1,600１月 1,400 1,400 1,400 1,400２月 2,600 2,600 2,600 2,600３月 3,800 3,800 3,800 3,800計 21,800 21,800 21,800 21,8006７ 受注者に求める性能委託業務の安定した業務履行を確保するための目標設定は次のとおりとする。 (1) 応答率受付期間中の月平均応答率を95％以上(ただし、３月及び４月については、90％以上)とする。 応答率とは、センター直通電話及び営業所からのＩＶＲ転送電話の合計のうち応答できたものの率である。 (2) 応答時間応答時間は、着信後３コール以内で応答し、月平均の応答時間は９秒以内とする。 (3) 外国語に関する対応英語等の外国語での電話が入った場合に対応できる体制を取ること。 (4) 事務処理事務処理については、その処理期限までに完了すること。 ８ 委託業務の実施体制受注者は委託業務を履行するため、次のような組織体制を構築すること。 (1) 総括責任者 (以下「マネージャー」という。 )受注者は、委託業務履行責任者としてセンターに常駐するマネージャーを１名以上配置すること。 マネージャーは、発注者の委託業務監督者の包括的な指示を受けて、業務従事者に対する日々の業務指示及び指揮監督を行うものとする。 ア マネージャーに求める資質(ｱ) センター全体の業務を熟知していること。 (ｲ) 全ての業務従事者に対しリーダーシップを発揮できること。 (ｳ) 電話受付、受付内容の電算システムへの入力等を総合的に行うコールセンターで、１年以上マネージャーとして従事した経験を有すること。 イ マネージャーの業務内容(ｱ) 日々の委託業務の運営に関する発注者の委託業務監督者への報告及び指示の受理(ｲ) 業務従事者の出退勤及び休憩時間等の服務規律の管理(ｳ) 業務従事者の配置計画等の決定(ｴ) 業務従事者に対する業務上の指示及び監督(ｵ) 業務従事者に対する業務支援(ｶ) 業務従事者に対する指導・育成・研修及び業務マニュアルの整備(ｷ) 業務従事者等の入退室管理(ｸ) 関係機器や備品等の管理(ｹ) その他履行場所における委託業務遂行に関する管理及び統轄(ｺ) 委託業務遂行に関する苦情対応ウ マネージャーへの連絡体制受注者は、マネージャーが業務履行場所に不在の場合でも常時連絡が取れる体制を整えておくこと。 7(2) スーパーバイザー受注者は、マネージャーの補助者としてオペレーターの指導・育成を行うスーパーバイザーを配置し、次の業務を遂行させること。 なお、スーパーバイザーは、オペレーター8名に対し1名以上の比率で配置すること。 ＦＡＸ送信及び料金システムへの入力業務、事務連絡票納品作業については、これら業務の確実な遂行のため業務監督者を1名以上配置すること。 ア スーパーバイザーに求める資質(ｱ) マネージャーを補助するとともに、実務上の管理を行うことができること。 (ｲ) 電話受付、受付内容の電算システムへの入力等を総合的に行うコールセンターで、１年以上スーパーバイザーとして従事した経験を有する者を半数以上選任しなければならない。 イ スーパーバイザーの業務内容(ｱ) 日々の委託業務遂行とマネージャーへの報告及び指示の受理(ｲ) オペレーターの休憩時間等の服務規律の管理(ｳ) 年間計画に基づくオペレーターの配置及び担当業務の決定(ｴ) オペレーターに対する業務上の指示及び監督(ｵ) オペレーターに対する業務支援(ｶ) オペレーターの指導育成、モニタリング及びコーチング(ｷ) 運営状況の情報収集、診断、分析及び改善指導(ｸ) マニュアル及びＦＡＱの更新(ｹ) 研修計画等の作成及び研修の指示と実施(ｺ) 関係部署とのデータ送受信や必要データの取り込みに関する業務(ｻ) 料金システム入力業務、事務連絡票納品業務等の確認作業(ｼ) 事務連絡票の納品業務(ｽ) 委託業務遂行に関する苦情対応(ｾ) マネージャーに対する業務上の全般的な補佐(ｿ) 品質の維持及び管理(ﾀ) 営業所等との連絡調整(3) オペレーター受注者は、電話受付及び受付内容を料金システムに入力するオペレーターを配置し、次の業務を遂行させること。 ア オペレーターに求める資質(ｱ) 一般常識及び語学力を有し、センターでの電話受付を行うコミュニケーション能力及び一定レベル以上のシステム入力等の端末操作能力等の応対スキルを有していること。 (ｲ) 電話受付、受付内容の電算システムへの入力等を総合的に行うコールセンターでの従事経験者を、半数以上配置しなければならない。 イ オペレーターの業務内容(ｱ) 電話及びＦＡＸによる申込み受付(ｲ) 受付時の事務連絡票の作成8(ｳ) 作成した事務連絡票の印刷(ｴ) 受付内容の料金システムへの入力(ｵ) 事務連絡票の受付内容及び受付件数、印刷枚数等の確認(4) 業務実施にあたっての注意事項ア 業務の実施にあたっては、常に言葉遣いに留意して、親切で簡潔な対応に心がけ、迅速かつ正確に行うこと。 イ 業務に従事する者は、常に所定の名札を着用すること。 (5) 業務従事者の研修受注者は、業務従事者に対し、次に掲げる研修を行い、本業務を円滑に実施しなければならない。 研修を行う際の必要物品、実施場所については受託者の負担で準備すること。 また、受注者は、発注者に対し、年間の研修内容・研修時間を策定した研修計画を作成のうえ提出するとともに、実施状況の報告を行うものとする。 ア 関係法令等業務に必要な知識の習得のための研修イ 事務処理手順の理解のための研修ウ 電話応対等の接遇マナーの習得のための研修エ 個人情報保護のため必要な措置について理解し、守秘義務の遵守の徹底のための研修オ その他委託業務の実施に必要な研修なお、発注者と受注者が協議の結果、追加研修が必要と判断した場合は、上記研修とは別に必要に応じて業務研修を行う事とする。 (6) 業務マニュアル等の利用及び見直しア 受注者は、業務マニュアルに従って業務を行わなければならない。 イ 受注者は、発注者の指示等により、事務処理手順や電話応対等が変更となった場合には、速やかに業務マニュアルの見直しを行うとともに、業務従事者に対する研修を行わなければならない。 ウ 受注者は、次の場合には、事前に発注者の承認を得なければならない。 (ｱ) 業務マニュアルを改訂するとき。 (ｲ) 業務マニュアルをセンター以外に持ち出すとき。 (ｳ) 業務マニュアルを委託業務以外の業務で使用するとき。 (ｴ) 委託期間終了後において、業務マニュアルを使用するとき。 (7) 業務従事者等の届出受注者は、委託業務の履行に当たり、全ての業務従事者の名簿を事前に発注者へ届け出なければならない。 受注者は、履行期間中においても、業務従事者に異動がある場合は、速やかに名簿を提出しなければならない。 (8) 業務従事者等の配置計画の提出受注者は、委託業務の履行に当たり、応答率等の基準を確保するための配置計画を業務を履行する前月の２５日 (休日の場合は前営業日) までに文書で発注者に提出しなければならない。 ９ 事故・災害時の対応について9事故・災害時の対応は次のとおりとする。 (1) 発注者は、事故や自然災害等により、大幅な着信数の増加が見込まれる場合は、受注者に対して配置人員の増員を依頼することができる。 受注者は、緊急で人員を確保できる体制を確立し発注者より依頼があった場合は、配置人員の増員に努めなければならない。 (2) 受注者は、配置人員の増員期間が３日以内の場合は、業務委託料の範囲内で対応しなければならない。 ただし、３日を超えて継続した場合は、その全ての日に要した費用を発注者と受注者とが協議のうえ決定し、発注者が負担する。 (3) 受注者は、発注者が実施する各種点検作業や停電及び不慮の事故等によりシステムが停止した場合についても業務を継続するものとする。 10 管理業務(1) 施設等の管理発注者は、受注者が委託業務遂行上必要な施設・設備・システム等 (以下「施設等」という。 ) を無償で使用させることとする。 受注者は、発注者が提供した施設等について、適正な使用及び管理を行わなければならない。 また、紛失や異常等のトラブルが発生した場合には遅滞なく届出なければならない。 (2) 入退室管理ア 受注者は、発注者が設置する入退室管理装置により履行場所への入退室を管理しなければならない。 イ 入退室管理は、非接触ＩＣカードリーダ付電気錠で行うことから、発注者が用意するＩＣカードを従事者に交付するとともに専用ソフトを使用して入退室管理を行わなければならない。 (3) センターの品質管理ア お客さま満足度の向上のため、目標を定め定期的・継続的な改善を行うこと。 イ 人材の育成･活性を図ることにより、信頼されるセンター運営を目指すこと。 (4) オペレーターの品質管理ア マニュアルを整備し業務の標準化を図ること。 イ コミュニケーション、端末操作等の応対スキルの向上を図ること。 ウ 計画的な人材育成を図るため定着率の向上を図ること。 11 報告業務受注者は、委託業務の実施に当たり、業務報告書及びデータを作成し、発注者が指定する日までに提出すること。 報告内容については、次の事項とし、必要に応じて追加、修正又は削除を行うものとする。 (1) 報告内容ア 日次報告書(ｱ) 着信データ (時間帯別着信状況、営業所別着信内訳件数、応答数、応答率、ＩＶＲ着信転送件数等)(ｲ) 受付状況データ (平均応答時間、平均通話時間等)10(ｳ) 事務処理に関するデータ (営業所対応依頼件数、受付内容ごとの当日処理別件数、ＦＡＸ処理件数)(ｴ) 発信データ(発信件数、平均通話時間等)(ｵ) 特記事項 (トピックス、従事者への周知内容、提案要望事項、応答率未達成の場合の原因と対策)イ 月次報告書(ｱ) 着信データ (時間帯別着信状況、営業所別着信内訳件数、応答数、応答率、ＩＶＲ着信転送件数、日別着信状況、オペレーターの稼働実績等)(ｲ) 受付状況データ (平均応答時間、平均通話時間、平均後処理時間等)(ｳ) 事務処理に関するデータ (営業所対応依頼件数、受付内容ごとの当月処理別件数、ＦＡＸ処理件数)(ｴ) 発信データ(発信件数、平均通話時間等)(ｵ) お客さまからの問い合わせ内容・意見・苦情(ｶ) 研修計画書、研修報告書(ｷ) 特記事項 (トピックス、従事者への周知内容、提案要望事項)ウ 年次報告書(ｱ) 着信データ (時間帯別着信状況、営業所別着信内訳件数、応答数、応答率、ＩＶＲ着信転送件数等)(ｲ) 受付状況データ (平均応答時間、平均通話時間、平均後処理時間等)(ｳ) 事務処理に関するデータ (営業所対応依頼件数、受付内容ごとの当日処理別件数、ＦＡＸ処理件数)(ｴ) 発信データ(発信件数、平均通話時間等)エ 事故報告書(ｱ) 発生日時(ｲ) 事故内容(ｳ) 対応者及び対処内容(ｴ) 発生原因(ｵ) 再発防止策オ その他の報告受注者は、上記に掲げた報告書のほか、年間分析資料、年間研修計画書、運営改善報告書などの報告書等を適宜提出すること。 また、受注者は、発注者から指示があった資料については、発注者が指定した日又は時間までに作成し提出しなければならない。 (2) 提出期限ア 日次報告業務実施日の翌営業日正午までに提出すること。 イ 月次報告業務実施月の翌月5営業日までに提出すること。 ウ 年次報告11業務実施年度の翌年度4月の5営業日までに提出すること。 エ 事故報告受注者は、お客さま等からのクレームやトラブル及び備品等の紛失その他の事故発生時は、直ちにその対処に当たり、その後、原因及び対処の内容を文書にて遅延なく報告を行わなければならない。 ただし、緊急を要する場合に限っては、口頭での報告を認めることとするが、後日、遅延なく文書にて発注者に報告すること。 12 連絡会議(1) 定例連絡会議受注者は、センターのサービスレベルの向上及び発注者・受注者の円滑な連携推進を目的に、センターの運営状況の報告及び業務運営に関する提案・協議の場として、月1回の定例連絡会議を開催すること。 (2) 臨時連絡会議必要に応じて発注者と受注者とが協議のうえ、臨時連絡会議を開催すること。 (3) 会議録の作成受注者は、定例連絡会議及び臨時連絡会議を開催した場合は、会議録を作成し、すみやかに発注者に提出すること。 13 委託業務監督者発注者は、受注者を指示監督するため、発注者の職員の中から委託業務監督者を選任する。 委託業務監督者は、次に掲げる権限を有するものとする。 (1) 受注者に対する指示、承認又は協議(2) 仕様書等に基づく委託業務の履行状況の確認(3) その他発注者が指示する業務の連絡調整14 検査等発注者は、契約約款第10条の規定により次のとおり検査等を行う。 (1) 検査等の対象書類ア 月次報告書イ 事故報告書(2) 検査等の方法ア 発注者は、前記 (1) の対象書類により、適正に委託業務が履行されているかを検査し、履行状況の不備等が判明した場合は、受注者に対し「業務改善計画書」の提出を命ずる。 イ 受注者は、前号に規定する命令を受けた場合は、速やかに「業務改善計画書」を作成し、発注者の承諾を受けなければならない。 15 守秘義務守秘義務について、次のことを遵守すること。 (1) 受注者及び本業務に関わる全ての者は、本業務を行う上で知り得たことについては、契約期間中及び契約期間終了後においても、いかなる理由によっても他人に漏らしてはならな12い。 (2) 受注者は、前項の義務の履行を担保するために、本業務に関わる全ての者から守秘義務の遵守に関する誓約書を徴し、発注者の確認を得なければならない。 (3) 受注者は、本業務に関わる全ての者に対し、業務の開始前及び業務の開始後定期的に守秘義務の遵守についての研修を行わなければならない。 (4) 受注者は、本業務の履行に関する守秘義務の遵守について、退職した者についても責任を負う。 (5) 受注者は、発注者の情報の秘密保護に関する誓約書を発注者に提出しなければならない。 16 情報の保護管理受注者は、情報の保護について、契約約款第21条の2の規定により適正に管理し、次の事項を遵守しなければならない。 (1) 業務従事者又は発注者が承認した者以外を履行場所に入室させてはならない。 また、受注者は、発注者が承認した者以外を履行場所に入室させる場合は、事前に発注者に届け出なければならない。 (2) 業務従事者に、センターの執務室内には一切の私物(携帯電話、カメラ、ビデオ等を含む。 )を持ち込ませてはならない。 ただし、事前に発注者の承認を得たものは、この限りではない。 この場合、透明のビニール袋に室内に持ち込む必要がある物を入れることとし、その取扱いについて、受注者は、常に監視しなければならない。 (3) センター内の設備等を、発注者の許可なくセンターの外へ持ち出してはならない。 17 次期契約の補助受注者は、発注者が本業務の次回の契約更新を行う際に必要となる次の事項について協力しなければならない。 (1) 発注者が必要とする各種の参考見積の積算及びその積算結果に基づく参考見積書の提出(2) その他発注者が求める各種の情報及び資料の提供18 委託業務の引継ぎ受注者は、契約期間の終了にあたっては、発注者の指示に従い、新規受託者が円滑に業務を行えるように次のとおり引継ぎを行わなければならない。 (1) 引継ぎ期間は、履行開始日までの概ね３か月間とする。 (2) 引継ぎ書類については、発注者が指示する資料及びデータ等とし、引継ぎ研修については、受注者が作成した研修計画に基づき、センターで使用しているマニュアル等を用いて、受注者と新規受託者が協議、調整のうえ、発注者の承認を得て行うものとする。 (3) 引継ぎについては、業務委託料の算定対象から除き、業務委託料の支払いは行わない。 19 提出書類等に関する権利の帰属本業務に基づき作成されるデータや業務マニュアル等の作成物(以下「作成物」という。 )の著作権については、次のとおりとする。 (1) 権利の無償譲渡13受注者は、作成物に係る著作権法(昭和４５年法律第４８号)第２１条(複製権)、第２６条の２(譲渡権)、第２６条の３(貸与権)、第２７条(翻訳権、翻案権等)及び第２８条(二次的著作物の利用に関する原著作者の権利)に規定する権利を発注者に無償で譲渡するものとする。 (2) 作成物の改変受注者は、著作権法第２０条(同一性保持権)第２項第３号又は第４号に該当しない場合においても、その使用のために、作成物を改変することが出来る。 また、発注者は成果物を公表できるものとする。 (3) 公表権等受注者は、発注者の書面による事前の同意を得なければ、著作権法第１８条(公表権)及び第１９条(氏名表示権)を行使することができないものとする。 20 その他(1)受注者は、故意又は過失により、発注者の施設や発注者が受注者の委託業務の履行に当たり準備しているシステム機器等に損害を与えた時は、受注者の負担において、その損害を賠償しなければならない。 (2) 受注者及び本業務に関わる全ての者は、知的財産権を保護しなければならない。 (3) この仕様書に定めのない事項及び記載事項に疑義が生じた場合は、必要に応じて発注者と受注者とが協議して、これを定めるものとする。