粗大ごみ受付センター運営業務委託

粗大ごみ受付センター運営業務委託ここから本文です。 粗大ごみ受付センター運営業務委託標記の案件情報について、掲載しています。 案件概要案件名粗大ごみ受付センター運営業務委託履行場所千葉市環境局資源循環部収集業務課が指定する場所履行期間契約締結日～令和13年3月31日使用する名簿業務委託業種・種目システム開発・ソフトウェア開発、受付・案内入札参加申請期間（募集期間） 令和7年6月6日～令和7年6月13日開札日令和7年7月15日入札契約方式総合評価落札方式一般競争入札案件概要 千葉市内の家庭から排出される粗大ごみの収集申込みを受付け、千葉市の指定する収集業務受託者等に申込み情報を的確に伝達する粗大ごみ受付センターを運営する。 〇委託内容１ 全体管理業務 全体の作業進捗状況等の整理及び指導・監督等、発注者への報告・議事録の作成 等を行う。 ２ システム構築、システム・機器等の維持管理、運用保守業務 粗大ごみ受付センターの運用業務に必要なシステムを構築し、受付業務が円滑に 履行できるよう、システムの即応性や検索性など必要な性能・機能を適正に維持 し、運用保守を行う。 ３ 粗大ごみ受付センター運営（１） 電話、インターネット、ＬＩＮＥ等による粗大ごみの収集申込の受付（２） 情報の更新管理（３） AIチャットボット構築・運用入札担当課・係等千葉市環境局資源循環部収集業務課電話：043-245-5246案件詳細案件の詳細情報を掲載しています。 ・入札公告（PDF：294KB） 入札関係配布書類・01_入札説明書（PDF：281KB） ・02_（様式1） 入札参加資格確認申請書（ワード：20KB） ・03_（様式2） 誓約書（ワード：25KB） ・04_（様式3） 契約実績調書（ワード：19KB） ・05_（様式4） 入札参加資格に関する質問書（ワード：22KB） ・06_（様式5） 仕様書等に関する質問書（ワード：24KB） ・07_技術回答書作成要領（PDF：257KB） ・08-1_粗大ごみ受付センター運営業務委託仕様書（PDF：914KB） ・08-2_粗大ごみ受付センター運営業務委託要求機能一覧（PDF：646KB） ・08-3_（別添参考資料） 「着信件数・応答件数及びインターネット受付等件数」（PDF：381KB） ・09_（様式6） 委任状（ワード：22KB） ・10_（様式7） 入札書（ワード：23KB） ・11_（参考様式） 技術回答書表紙（エクセル：18KB） ・12_粗大ごみ受付センター運営業務委託要求機能回答書（エクセル：58KB） ・13_（様式8） 経費内訳書表紙（エクセル：15KB） ・14_（参考様式） 経費内訳表（エクセル：21KB） ・15_（様式9） 入札辞退届（ワード：23KB） ・16_指定代理納付業務委託仕様書（案） （PDF：554KB） 1千葉市公告第４４３号総合評価落札方式一般競争入札について次のとおり公告します。 令和７年６月５日千葉市長 神 谷 俊 一１ 総合評価落札方式一般競争入札に付する事項(１)件名粗大ごみ受付センター運営業務委託(２)概要入札説明書及び粗大ごみ受付センター運営業務委託仕様書のとおり(３)履行場所千葉市環境局資源循環部収集業務課が指定する場所(４)契約期間契約締結日から令和１３年３月３１日まで２ 資格要件総合評価落札方式一般競争入札に参加を希望する者(以下「応募者」という。 )は、次のすべての要件を満たしていなければならない。 (１)令和６・７年度千葉市委託入札参加資格者名簿に登録されている者であること。 (２)地方自治法施行令(昭和２２年政令第１６号)第１６７条の４の規定に該当しない者で、次のいずれにも該当しない者であること。 ア 手形交換所による取引停止処分を受けてから２年間を経過しない者イ 当該入札日前６か月以内に不渡手形又は不渡小切手を出した者ウ 会社更生法(平成１４年法律第１５４号)の更生手続開始の申立てをした者で、同法に基づく裁判所からの更生手続開始の決定がなされていない者エ 民事再生法(平成１１年法律第２２５号)の再生手続開始の申立てをした者で、同法に基づく裁判所からの再生計画の認可の決定がなされていない者2オ 千葉市物品等入札参加資格者指名停止措置要領(昭和６０年８月１日施行)に基づく指名停止措置等を入札参加資格申請期限の日から入札日までの間に受けている者カ 法人税並びに消費税及び地方消費税を完納していない者キ 千葉市内において、都市計画法(昭和４３年法律第１００号)に違反している者ク 千葉市内に本店又は営業所等を有する者にあっては、千葉市税(延滞金を含む)を完納していない者(３)次の情報セキュリティ対策を全て整え実践しており、アについては確認できる書類の写しを入札参加資格確認申請書と併せて提出できる者。 ア 一般財団法人日本情報経済社会推進協会のﾌﾟﾗｲﾊﾞｼｰﾏｰｸ(JISQ15001)の認証又は、情報ｾｷｭﾘﾃｨﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄｼｽﾃﾑ(ISO/IEC 27001)を取得していること。 イ 情報セキュリティポリシーや情報セキュリティ管理に関する規定類が定められており、その規定類に基づきセキュリティ対策が実践されていること。 ウ 個人情報など重要な情報を取り扱う作業について、工程ごとの作業責任者を明確にし、取扱者を限定するなど、情報漏えいや不正利用を防ぐための保護対策が実践されていること。 エ 従業員に対し、情報セキュリティに関する教育が行われていること(４)過去５か年の間に、国又は地方公共団体において、本委託と同種(電話受付(コールセンター))の業務委託契約(履行期間1年以上)を２件以上にわたって契約し、これらをすべて誠実に履行した実績を有し、かつ、本委託を確実に履行することができること。 ただし、複数業者による連合体(以下「共同企業体」という。 )にあっては、コールセンター業務の運営を担当する業者が、当該実績を有すること。 (５)共同企業体等にあたっては、以下の条件を満たすこと。 (ただし、電子決済システム運営事業者は除く。 )ア すべての構成員が前記(１)、(２)、(３)の要件を満たしていること。 イ 代表構成員が前記(４)の要件を満たしていること。 3ウ 共同企業体は自主結成されたものであり、協定書を締結していること。 エ 各構成員は、他の共同企業体の構成員として又は単独で入札に参加していないこと。 (６)電子決済システム運営事業者についてア 本委託の中で連携する電子決済システム運営事業者に求めるサービス水準は、「16_指定代理納付業務委託仕様書(案)」による。 イ 電子決済システム運営事業者は、別途千葉市と指定代理納付業務委託契約を締結する。 ウ 契約にあたっての諸条件は、落札者決定後、別途協議することとする。 ３ 契約事務担当課〒２６０－８７２２千葉市中央区千葉港１番１号千葉市環境局資源循環部収集業務課電話 ０４３－２４５－５２４６４ 入札参加資格確認申請書等の配布及び提出等応募者は、入札参加資格確認申請書を提出し、入札参加資格の確認を受けなければならない。 (１)入札参加資格確認申請書等の配布公告の日から令和７年６月１２日(木)まで市ホームページ(https://www.city.chiba.jp/kankyo/junkan/shushugyomu/r8-12sodaigomiuketuke.html)で公開する。 (２)提出場所等公告の日の翌日から令和７年６月１３日(金)までに、前記３の契約事務担当課に持参又は郵送により提出すること。 持参による場合は、日曜日、土曜日及び休日を除く午前９時３０分から午後５時００分までとし、郵送による場合は、令和７年６月１２日(木)午後５時００分までに書留郵便にて必着とする。 (３)確認通知令和７年６月１８日(水)までに、応募者に入札参加資格確認結果通4知書を発送する。 ５ 入札説明書等の交付公告の日から令和７年６月１２日(木)まで市ホームページ(https://www.city.chiba.jp/kankyo/junkan/shushugyomu/r8-12sodaigomiuketuke.html)で公開する。 ６ 仕様書等に関する質問及び回答(１)期間令和７年６月１９日(木)から６月２７日(金)まで(２)提出方法質問書を、前記３の契約事務担当課に電子メールで提出すること。 (３)質問に対する回答令和７年７月７日(月)(予定)(４)回答方法当該質問提出期間内に受理したすべての質問内容及び回答を、参加資格者全者に対して電子メールで回答する。 ７ 入札手続等(１)入札の日時令和７年７月１５日(火)午後２時００分(郵送の場合は、前日午後５時００分までに前記３の契約事務担当課へ書留郵便にて必着のこと。 )(２)入札の場所千葉市中央区千葉港１番１号千葉市役所 高層棟２階 L２０１会議室(３)入札方法総価で行う。 (４)入札保証金要する。 ただし、千葉市契約規則(昭和４０年千葉市規則第３号)第８条に該当する場合は、免除とする。 (５)落札者の決定方法別添「落札者決定基準」に基づき、予定価格の範囲内の価格をもって有効な入札をした者のうち、入札価格の評価である「価格点」と技術回答書の評価である「技術点」の合計が最も高い応募者を落札者とする。 5 (６)無効となる入札千葉市契約規則第１６条の規定に該当する入札。 ８ その他(１)契約保証金要する。 (ただし、千葉市契約規則第２９条に該当する場合は、免除とする。 )(２)契約書作成の要否要する。 (３)契約手続において使用する言語及び通貨は、日本語及び日本国通貨に限る｡(４)千葉市契約規則は、本市ホームページ「千葉市例規集」にて閲覧できる。 (５)前記２(１)に該当しない者が競争入札に参加するためには、令和７年６月１３日(金)までに、千葉市財政局資産経営部契約課において当該入札参加資格の認定を受け、かつ、前記３の契約事務担当課において入札参加資格確認の申請をしなければならない。 (６)詳細は、入札説明書による。 6別記 落札者決定基準１ はじめに(１)基本的な考え方次期粗大ごみ受付センター運営業務委託の調達(以下「本調達」という。 )においては、本市にとって最適な事業者を選定するため、粗大ごみ受付センター運営業務委託仕様書(以下「仕様書」という。 )及び技術回答書作成要領で示す、機能面や運用面などの要求事項に対する回答書(「技術回答書」)の評価である「技術点」 と、入札価格の評価である「価格点」の合計が最も高い入札者を落札者とする総合評価落札方式を採用する。 (２)本書の位置付け本書は、予定価格の範囲内の価格をもって有効な入札をした者に対して、技術点及び価格点を付与し、粗大ごみ受付センター運営業務委託の落札者を決定するための基準を定めるものである。 ２ 審査・評価機関等(１)審査・評価機関本調達に係る審査及び評価については、本市が設置する粗大ごみ受付センター業務委託事業者選定委員会(以下「選定委員会」という。 )において実施する。 (２)審査・評価の方法選定委員会は、技術回答書が仕様書及び技術回答書作成要領で示す要求事項を満たしているか審査するとともに、本書に基づき評価し、技術点及び価格点を付与する。 ３ 評価項目及び最高点技術回答書の評価である技術点の評価項目及び最高点と、入札価格の評価である価格点の最高点については、表１のとおり設定する。 なお、入札者が作成する技術回答書のうち技術点の評価対象とするのは、「機能要求に対する回答書」と「提案項目に対する回答書」の２種類である。 7表１ 評価項目及び最高点評 価 項 目 最高点 比 重技術点１ 機能要求に対する回答 500点 50.0％２ 提案項目に対する回答 200点 20.0％小 計 700点 70.0％価格点 ３ 入札価格 300点 30.0％合 計 1,000点 100.0％４ 技術点の評価方法(１)機能要求に対する回答ア 目的入札者が提案するサービスや製品の機能や実現方法を評価することにより、本市に最適な粗大ごみ受付センター運営業務を行うことができる事業者を選定することを目的とする。 イ 評価方法機能要求に対する回答について、表２に基づき機能要求単位毎に絶対評価により評価し、「５ 技術点の算出方法」により技術点を算出する。 表２ 機能要求に対する回答の評価及び配点割合評 価 配点割合高評価 100％～～低評価 0％機能無し又は記述無し 失格(２)提案項目に対する回答ア 目的本市が設定した提案項目に対する技術提案について、本調達の目的を理解したうえで本市にとって有益な提案がされているか、実現性や具体性のある提案がされており、それらを担保する根拠や実績等が記8述されているか等の観点から客観的に評価することにより、最も技術力に優れた事業者を選定することを目的とする。 イ 評価方法提案項目に対する技術提案について、表３に基づき提案項目単位毎に絶対評価により評価し、「５ 技術点の算出方法」により技術点を算出する。 表３ 提案項目に対する回答の評価及び配点割合評 価 配点割合高評価 100％～～低評価 0％提案無し又は記述無し 失格５ 技術点の算出方法設問毎の配点は表４のとおり設定し、この値に前記４の評価による配点割合を乗じた値を設問毎の得点とし、これを評価項目毎に合計した値を得点とする。 表４ 評価項目の設問数、配点及び得点６ 価格点の算出方法入札価格に応じて、０点から３００点の価格点を付与する。 価格点の算出方法は、公開しない。 評価項目 設問数 1問毎の配点最高得点１ 機能要求に対する回答) 100 5点 500点２ 提案項目に対する回答 10 100点 200点9 ７ 落札者の決定方法(１)前記５で算出した技術点と前記６で算出した価格点の合計が最も高い入札者を落札者とする。 (２)技術点と価格点の合計が最も高い入札者が２者以上ある場合は、次の順序で落札者を決定する。 ア 技術点が高い者を落札者として決定する。 イ 技術点及び価格点が同点の場合は、入札価格が低い者を落札者として決定する。 ウ 技術点及び価格点が同点でかつ入札価格も同じ場合は、当該入札者にくじを引かせて落札者を決定する。 このとき、くじを引かない入札者があるときは、本調達事務に関係のない本市職員に、これに代わってくじを引かせて落札者を決定する。 (３)入札者が１者の場合でも、２者以上の場合と同様に入札を実施し、予定価格の範囲内の 価格をもって有効な入札があった場合は、本書に基づき技術点及び価格点を付与し、落札者を決定する。 1粗大ごみ受付センター運営業務委託仕様書令和７年６月千葉市環境局資源循環部収集業務課2目次１ 委託件名.. 4２ 目的.. 4３ 委託期間.. 4４ 委託概要.. 4５ 業務規模.. 5(１)受付処理件数.. 5(２)柔軟な体制.. 5６ 業務内容.. 5(１)全体管理業務.. 5(２)システム構築、システム・機器等の維持管理、運用保守業務.. 6(３)受付センター運営.. 7７ 受付体制.. 14(１)要員の配置.. 14(２)受付席数.. 14(３)要員に求める業務及び能力.. 14(４)サービス管理指標.. 16８ 施設要件.. 17(１)オペレーターが業務を行う施設(受付センター).. 17(２)システムを設置する施設.. 17９ 設備要件.. 17(１)受付センターの設備・調達備品.. 18(２)電話設備.. 18(３)インターネット受付用設備.. 19(４)業務連携用ネットワーク構成.. 2010 システム要件.. 20(１)システム概要.. 20(２)電子決済システムとの連携について.. 22(３)データ保管・バックアップ.. 23(４)データの引継ぎ.. 23(５)テスト稼働の実施.. 2311 セキュリティ・障害対策.. 23(１)セキュリティ.. 23(２) 障害対策.. 2412 報告要件.. 243(１)構築時の報告要件.. 24(２)運用時の業務状況の報告要件.. 2513 非常事態への対応.. 2614 業務従事者の能力確保.. 27(１)業務従事者の業務開始前の能力確保.. 27(２)マニュアル等の提出.. 27(３)オペレーターの能力確保.. 28(４)発注者及び収集運搬業者への研修.. 2815 守秘義務.. 2816 労務管理.. 2917 契約締結後の提出書類等.. 2918 次期受付センター運営業務に向けた作業.. 29(１)受付センターの業務提案.. 29(２)業務の引継ぎ.. 29(３)データ・資料の引継ぎ.. 2919 特記事項.. 3020 その他.. 30○ 用語の定義、その他 ○.. 31粗大ごみの収集場所.. 31未収集.. 31取残し.. 31取忘れ.. 31粗大ごみの運び出し収集.. 31粗大ごみ収集地区.. 314１ 委託件名粗大ごみ受付センター運営業務委託２ 目的粗大ごみ受付センター運営業務委託(以下「本委託」という。 )は、粗大ごみ受付センター(以下、「受付センター」という。 )を設置し、受付センターにおいて千葉市内の家庭から出される粗大ごみの収集申込み等を受け付け、千葉市(以下、「発注者」という。 )が指定する収集業務受注業者(以下、「収集運搬業者」という。 )等に申込情報を的確に伝達する現行粗大ごみ受付業務を引き続き実施するほか、自動化の推進による受付業務の効率化及び市民の利便性向上(申込みのしやすさを含む)を図ることを目的とする。 ３ 委託期間契約期間：契約締結日から令和１３年３月３１日準備期間：契約締結日から令和 ８年３月３１日システム構築・業務研修等を確実に実施し、円滑・確実に次期粗大ごみ受付センターを運用開始できるように準備すること。 ただし、新規サービス導入時期については、発注者と協議のうえ決定する。 運用期間：令和８年４月１日から令和１３年３月３１日４ 委託概要① 市民からの電話、FAX、インターネット、LINEによる粗大ごみ収集の申込みについて、発注者が定める収集計画に基づき、受付システム、インターネット受付システム、及びLINE受付システムを用いて受付けを行う。 受け付けた情報は、同一のシステム(受付情報管理システム)で管理し、かつ、受付システム、インターネット受付システム、及びLINE受付システムから参照・変更・追加できるようにする。 なお、受付情報管理システムと、受付システム、インターネット受付システム、及びLINE受付システムは同一であってもよい。 ② 受付センターは、電話、FAX、インターネット、Ｅメール、チャットボット等で寄せられた粗大ごみ及びその他のごみに関する問合せや苦情等について、対応する。 対応にあたっては、正確に内容を把握するとともに、可能な限り受付センターで完結する。 ③ 受付情報管理システムを運用・管理し、粗大ごみの受付及び収集に必要な情報を管理する。 受け付けた情報は情報セキュリティを確保したうえで受付センター、発注者、収集運搬業者、各環境事業所間で共有できるようにする。 ④ AIチャットボットによる問合せができるAIチャットボットシステムを構築し、運用する。 有人チャット機能を備えること。 5５ 業務規模(１)受付処理件数受付処理件数は、(別添参考資料)「令和４年度～令和６年度 実績件数」を参考とすること。 電話受付については月間85 ％以上の応答率を維持すること。 (２)柔軟な体制転出入等人口の増減状況や自然災害等により、受付件数等は増減する場合があるため、この数量を超えた場合でも、７受付体制(４)「サービス管理指標」を達成できるような柔軟な対応ができる体制で業務を継続すること。 また、処理件数の増減があった場合でも契約金額の変更は行わないものとする。 ６ 業務内容本委託内容の範囲は以下のとおりとする。 また、本仕様書に記載のした内容のほか、別紙「粗大ごみ受付センター運営業務委託要求機能一覧」に記載の機能を有すること。 (１)全体管理業務本委託全体の作業進捗状況等の整理及び指導・監督等を行うとともに、発注者への報告・議事録の作成等を行う。 ① 業務担当者全体管理業務は必ず受注者が行うこととし、第三者に委託することは許可しない。 ② プロジェクトマネジメント作業進捗状況等の監理及び各作業の指導・監督等を本委託契約期間中にわたって行うこと。 ③ 業務実施計画の立案作業着手にあたり、稼働までの業務実施計画を立案すること。 ア 委託契約締結後、速やかに業務実施計画書(以下「計画書」という。 )を作成し、発注者の承認を得ること。 イ 本委託に関するスケジュールを作成し、計画書に記載すること。 本仕様書の項目別に各作業の内容及びスケジュールを明確にするとともに、作業間の相互関係を明示すること。 ウ 本委託に関する運用体制を定め、計画書に記載すること。 各業務の責任者を定め、それぞれの連絡先(電話番号、メールアドレス、緊急連絡先)を明示すること。 エ 計画書作成・提出後、同計画に変更を加える必要がある場合には、発注者の承認を得たうえで計画を変更し、当該計画書を再提出すること。 ④ 進捗状況の報告「12報告要件」のとおり、作業進捗状況の報告を行うこと。 6⑤ 打合せ管理及び打合せ記録の作成ア 発注者と打合せを行う際には、打合せを円滑に進行できるよう、各業務の専門家でなくても理解ができる分かりやすい資料の作成、及び効率的な司会進行に努めること。 イ 発注者との打合せ後には、打合せでの決定事項・宿題事項などをまとめた議事録を速やかに提出し、発注者の了承を得ること。 ⑥ 課題管理ア 業務中・打合せ等で発生した検討課題は、課題管理表を作成し適切に管理すること。 イ 課題管理表には、課題内容、検討すべき事項、担当者、締切等を明記することとし、その書式は受注者が案を作成のうえ、発注者と協議し決定すること。 (２)システム構築、システム・機器等の維持管理、運用保守業務受付センターに必要な以下の設備及びシステムを構築し、受付業務が円滑に履行できるよう、システムの即応性や検索性など必要な性能・機能を適正に維持し、運用保守を行うこと。 各システム・設備の詳細は「９設備要件」「10 システム要件」「11 セキュリティ・障害対策」を参照のこと。 また、仕様書に提示するシステムの他、円滑な受付センター運用のために必要と考えるシステムがある場合には、事前に発注者と協議のうえ、受注者負担で構築・運用保守を行ってよいものとする。 構築する設備及びシステムは以下のとおり。 なお、情報セキュリティ(完全性・可用性・機密性)を維持すること。 ① 電話設備業務を行うために、構内交換機、電話機、FAX機器等を準備する。 ② 受付システム市民(申込者)からの粗大ごみの申込みを受け付け、収集データを管理するシステム。 ③ インターネット受付システム申込者が、インターネットを利用して粗大ごみの申込みができるシステム。 ④ LINE受付システム申込者が、LINEを利用して、粗大ごみの申込みができるシステム。 ⑤ 受付情報管理システム粗大ごみの受付業務・収集業務の管理を行うためのシステム。 ⑥ AIチャットボットシステムAIチャットボットによる問合せ(有人チャット機能を含む。 )ができるシステム。 ア AIチャットボットツールの提供クラウド型のAIチャットボットシステムを一式用意すること。 7イ AIチャットボットの初期設定等業務発注者が提供するFAQデータ等を基にしたAIチャットボットデータの作成。 (ア)シナリオデータの作成等及び更新作業(イ)マニュアル等各種ドキュメント作成、操作説明(ウ)市ホームページへの組込み 等ウ AIチャットボットの運用等業務(ア)AIチャットボットサービスリリースまでの準備及びリリース後のメンテナンスの運用(イ)発注者からの問合せ対応(ウ)FAQの追加・改正等に合わせたAIチャットボットデータ等の更新(特にリリースから３か月程度は頻度の高いメンテナンスを必須とする。 )(エ)正答率の向上のための対策の検討及び実行(オ)応対履歴の記録(カ)令和９年度開始予定のプラスチック分別収集開始による分別の方法の大幅な変更への対応(３)受付センター運営① 受付方法電話、FAX(聴覚、言語に障害のある方専用)、インターネット、LINE② 受付業務履行日時電話による受付日・受付時間は、以下のとおりとする。 また、インターネット、FAX及びLINEによる申込みについては、メンテナンス時を除き、24 時間365 日可能とする。 ア 受付日月曜日から土曜日(祝日・年末年始(12月29日～1月3日)を除く。 )イ 受付時間月曜日から金曜日 9時00 分から16 時00 分まで土曜日 9時00 分から11 時30 分まで③ 業務対象地区市内全域とする。 ④ 受付品目ア 粗大ごみは、千葉市内の家庭から排出されるもののうち、指定袋に入れ、口が結べないもの又は口が結べるがはみ出してしまうもの(一部例外を除く)をいい、「千葉市一般廃棄物処理実施計画」に規定する「千葉市が収集しないごみ」の「排出禁止物」「適正処理困難物」「一時多量ごみ」に規定されているもの及び「家電リサイクル法」で規定するもの以外のすべての粗大ごみを原則受け付けるものとする。 8イ 粗大ごみ処理手数料の案内は、別途発注者の用意する粗大ごみ処理手数料一覧を基に行うものとする。 ただし、手数料一覧に掲載のないもの等は、適宜発注者に連絡して指示に従うこと。 なお、発注者に指示された手数料は、受付センター全体で共有し、全応対要員が同じ案内ができるようにすること。 手数料体系については変更となる可能性があるため、変更時には別途発注者から指示を行う。 ウ 一回の申込みでの受付個数は10 個までとする。 ⑤ 電話受付業務発注者の指定する電話番号 (043-302-5374) を継続して使用し、受付けを行うこと。 その他、音声認識による自動応答等は提案によるものとする。 ア 申込者から、粗大ごみ収集の新規、変更、取消の申込みを受付けるため、収集に必要な項目を確認し、受付システムに受付情報を記録する。 詳細な受付手順等については、本業務の契約締結後、発注者と確認・合意すること。 イ 粗大ごみの収集に必要な項目として、発注者の指定する内容(申込者の住所・氏名・電話番号・収集品目・数量など)を確認する。 ウ 申込内容をもとに、発注者が別途定める収集計画に基づいた収集日、申込者の住所を踏まえた排出場所、次の収集区分を特定する。 区分及び搬入先区分説明 収集運搬業者 搬入先 所在地Ａ 破砕処理が可能なもの 収集運搬業者新浜リサイクルセンター千葉市中央区新浜町4Ｂフロン等を含み、破砕前に事前処理が必要なもの運び出し収集によるものその他、Ａ及びＣ品目に該当しないもの各環境事業所新浜リサイクルセンター各清掃工場―Ｃ布団、カーペット、畳等で焼却処理するもの収集運搬業者新港クリーン・エネルギーセンター千葉市美浜区新港226-1北清掃工場千葉市花見川区三角町727-1※搬入先は稼働状況により変更となる場合がある。 9地区・区分別、収集運搬業者及び搬入先地区 区分１日あたりの収集限度件数(※1)収集運搬業者(※2) 搬入先(※3)中央区美浜区Ａ ３１０ 市原清掃事業株式会社新浜リサイクルセンターＢ ５０ 中央・美浜環境事業所Ｃ ５０ 市原清掃事業株式会社 新港清掃工場花見川区稲毛区Ａ ２５０ 株式会社サン・クリーンサービス新浜リサイクルセンターＢ ５０ 花見川・稲毛環境事業所Ｃ ５０ 株式会社サン・クリーンサービス 北清掃工場若葉区緑区Ａ ２６０ 市原清掃事業株式会社新浜リサイクルセンターＢ ５０ 若葉・緑環境事業所Ｃ ４０ 市原清掃事業株式会社 北清掃工場※1：１日あたりの収集限度件数は状況により変更となる場合がある。 ※2：収集運搬業者は、契約期間満了等により変更になる場合がある。 ※3：搬入先は稼働状況により変更となる場合がある。 収集件数による配車設定台数(ア)品目により搬入先が異なるため、収集品目ごとに個別の収集区分を設定する。 (イ)収集運搬業者及び搬入先は、発注者の指示により変更になる場合がある。 (ウ)同じ申込者で異なる区分の収集品目を同時に受け付ける場合でも、それぞれ別車両となるため、区分ごとに配車設定を行う。 また、作業連絡票も収集区分ごとに作成する。 (エ)作業連絡票に記載する項目は、次のとおりとする。 また、印字内容のレイアウト等は、本契約締結後、発注者への提案、確認、承認を得ること。 作業番号 収集日 収集区分受付日 受付番号 受付者申込者の住所 ゼンリン住宅地図の頁 排出場所申込者の氏名 申込者の電話番号 その他の連絡先品名 単価 申込個数備考欄 収集場所の地図 処理手数料の決済済み情報収集件数 配車台数１～９９ １台１００～１９９ ２台２００～２９９ ３台３００ ４台10※作業連絡票イメージ(オ)土、日、祝日、年末年始を除いた、平日の３日後の粗大ごみの収集件数を、３地区別、及び区分ごとに確定させ、その日の最終受付処理後、17 時30 分までに配車処理を行い、収集運搬業者等が作業連絡票を出力できる状態にすること。 エ 申込者に対して、収集日と排出場所を指定し、主に次の内容について案内する。 (ア)受付番号(イ)収集品目に応じた処理手数料の金額、納付方法(ウ)粗大ごみの出し方、収集日当日朝８時までに指定した排出場所へ出すこと。 (エ)申込み後の変更・キャンセルに関することオ 運び出し収集希望の申込みがあった場合には、収集対象世帯に該当するか確認後、受付けを実施し、発注者の指定する方法で環境事業所又は収集運搬業者へ取り次ぐこと。 カ 申込締切日(日曜・祝日・年末年始を除く収集日の３日前)を過ぎた申込み、収集日又は各収集拠点別に指定した受付可能上限数値を超えた申込みについては、次回収集日を案内する。 11キ 申込締切日を過ぎた申込内容の変更及び取消の申込みがあった場合は、別途発注者が指示する対応方法に従うこと。 ク 電話受付時の内容は録音及びテキスト化することとし、発注者の求めに応じて直ちに提出できること。 データ形式及び提出方法は別途、協議する。 なお、発注者及び収集運搬業者との通話については録音及びテキスト化の対象外とする。 ケ 日本語のほか、英語、中国語、韓国語、ベトナム語の入電に対応できること。 コ 生活保護世帯に該当する市民から粗大ごみの申込みがあった場合は、住所地を管轄する環境事業所を案内する。 ⑥ インターネット受付業務ア 受注者の用意するインターネット受付システムを用いて、Ｅメール又はホームページ、又はその両方を用いて次の内容を案内すること。 (ア)受付番号(イ)収集品目に応じた処理手数料の金額、納付方法(ウ)電子決済について(電子決済方法・排出時の表示方法等)(エ)粗大ごみの出し方、収集日当日朝８時までに指定した排出場所へ出すこと。 イ 申込者は、発注者のホームページから受注者の用意したインターネット受付システムへアクセスすることにより、粗大ごみ収集の新規、変更、取消の申込み、及び申込内容の確認を行う。 受付後は仮受付メールを送信し、確定後に本受付メールを送信する。 受注者は過去の申込履歴等を確認し、可能な限り自動受付により本受付が完了するようシステムを構築すること。 ウ 仮受付の確定内容を送信する期限は受付処理日を含み３日以内とする(土曜日の場合は翌週火曜日までに処理し、確定内容を申込者に返信すること)。 ただし、祝日、年末年始については別途調整する。 ⑦ LINEによる受付業務ア 受注者の用意するLINE受付システムを用いて、前述⑥インターネット受付業務と同様に処理すること。 イ 申込者は、発注者のホームページから受注者の用意したLINE受付システムへアクセスすることにより、粗大ごみ収集の新規、変更、取消の申込み、及び申込内容の確認を行う。 受付後は仮受付メッセージを送信し、確定後に本受付メッセージを送信する。 受注者は過去の申込履歴等を確認し、可能な限り自動受付により本受付が完了するようシステムを構築すること。 ウ 仮受付の確定内容を送信する期限は受付処理日を含み３日以内とする(土曜日の場合は翌週火曜日までに処理し、確定内容を申込者に返信すること)。 ただし、祝日、年末年始については別途調整する。 12⑧ FAXによる受付業務ア 受注者はFAXを使用して前述⑤電話受付業務と同様に処理すること。 イ 申込者への返信は、申込者からの指定がない限りFAXで行うこと。 また、返信のFAXが不通の際は Ｅメールや郵便等により受付けを行うこと。 なお、電話による受付時間中に送付されたFAXは、原則当日中に手数料や収集日、排出場所など確定内容の返信処理まで行うこと。 ただし、受付時間外に送付された場合は、翌日(土曜日の場合は翌週月曜日)に返信処理等を行うこと。 祝日、年末年始については別途調整する。 ⑨ AIチャットボットによる問合せ業務受注者はAIチャットボットシステムを運用し、問合せ業務を行うこと。 AIチャットボットシステムは有人チャット機能を有することとする。 有人チャットによる問合せ受付時間は、以下のとおりとする。 ア 受付日月曜日から土曜日(祝日・年末年始(12月29日～1月3日)を除く。 )イ 受付時間月曜日から金曜日 9時00 分から16 時00 分まで土曜日 9時00 分から11 時30 分まで⑩ 各種問合せや苦情等の対応ア 受付センターは、電話、FAX、インターネット、Ｅメール、チャットボット等で寄せられた問合せや苦情等について、対応すること。 問合せや苦情等の対応にあたっては、正確に内容を把握するとともに、可能な限り受付センターで完結すること。 ただし、必要に応じて、適宜発注者に連絡して指示に従うこと。 なお、受付方法とは異なる方法で問合せが入った場合も、対応すること。 イ 発注者に寄せられた市民からの苦情等に対して、受注者は、発注者の指示に基づき、誠意を持って速やかに対応すること。 ウ 受付センターに寄せられた問合せや苦情等のうち、粗大ごみが収集日に該当する日の朝８時までに指示された場所に排出されていたにもかかわらず取り忘れている旨の連絡があった場合(朝８時までに排出されていた事実が確認できない場合も含む)など、当日の収集予定に関わる内容の場合、申込者の受付記録及び収集日を確認後、速やかに収集運搬業者へ連絡し、対応を依頼するなど、別途発注者が指示する対応方法に従うこと。 エ 収集運搬業者からの受付時のミスによる指摘事項について、速やかに対処すること。 オ 市民対応のトラブル等に伴う時間外勤務など、臨時的対応に係る業務についても、受注者において対応すること。 13カ 受付センターに寄せられた問合せや苦情等のうち、主に次に示す内容について、受付システムに記録し、集計すること。 また、可能な限り各種問合せや苦情を寄せた市民の居住区も記録し、集計すること。 なお、既に受け付けた内容に関する問合せは、受付情報に追記すること。 (ア)申込内容に関する確認(イ)粗大ごみ処理手数料(手数料の納付方法、取扱場所、料金、減免など)(ウ)粗大ごみの受付けに関すること(受付時間、オペレーター応対など)(エ)粗大ごみの収集に関すること(排出場所、取忘れ、未収集、取残し、持去り、不法投棄など)(オ)粗大ごみの運び出し収集に関すること(カ)粗大ごみの制度他、ごみの排出ルールに関すること(キ)家電リサイクル法、フロン排出抑制法、資源有効利用促進法等に関すること(ク)その他、ごみに関する一般的な内容⑪ 情報の更新管理受付情報管理システムに登録した情報は、次の通り管理すること。 ア 市民の登録情報申込者に関する情報(氏名、住所、電話番号等)を登録し、変更等が生じた場合は、変更内容に応じて新旧情報を関連付けるなどをした上で適宜更新すること。 イ 家屋、又は収集経路の地図への登録情報家屋、ごみステーション、収集経路、狭隘道路や私道など道路状況等について、申込者からの申告、発注者からの指示、又は収集運搬業者からの連絡含に基づき登録し、変更に応じて適宜更新すること。 なお、登録する情報はごみステーションの位置情報のほか、発注者が指定する情報を登録し、閲覧できるものとする。 ウ 収集区域の登録情報発注者からの指示に基づき、各区域の収集運搬業者、曜日別収集エリア、エリア別収集個数等を登録し、変更内容に応じて適宜更新すること。 エ 粗大ごみ処理手数料の登録情報粗大ごみの品目追加や、料金の考え方などの運用について、発注者からの指示に基づき登録し、変更に応じて適宜更新すること。 オ 粗大ごみ処理手数料納付券取扱所について、発注者の指定する方法により、随時更新すること。 カ Microsoft Edge、Google Chrome、Firefox、Safari等一般的なウェブブラウザにおける、インターネット受付システムの動作検証を定期的に行うこと。 14⑫ 収集中止における対応何らかの理由により、収集作業ができないと収集運搬業者が判断した場合は、原則として収集運搬業者が申込者と連絡調整し、再収集日の調整を行うこととなっている。 しかし、連絡者数が膨大であり、架電作業が業務に著しく影響を及ぼすと収集運搬業者が判断した場合は、発注者の指示に基づき、対応すること。 なお、災害等の理由により発注者の判断で収集を中止する場合は、受付センターに全申込者への連絡を依頼することもあるが、この場合でも発注者からの指示に基づき対応することとし、経費については別途協議とする。 ７ 受付体制(１)要員の配置受付業務を行うに当たり、オペレーター及びスーパーバイザー並びに、本委託(受付センターを含む)を統括する責任者を配置すること。 スーパーバイザーは、オペレーターを十分に監督し、円滑に業務が遂行できる人数を配置すること。 なお、オペレーター及びスーパーバイザーは当該業務に従事する際は、専任とすること。 (２)受付席数受付席数は、前述５(１)を基に、１日あたりの受付件数に対応できるよう確保するとともに、オペレーターの配置については、過年度の実績を考慮し、繁忙期及び通常期、曜日、時間帯による業務量の変動を随時分析した上で、市民サービスの低下に繋がらないように計画し、配置すること。 (３)要員に求める業務及び能力要員に求める業務及び能力は次のとおりとする。 ① オペレーターア 業務内容(ア)電話応対における迅速かつ適切・適格な一次対応。 (イ)スーパーバイザーの指示に基づく、インターネットやFAX等による受付対応。 (ウ)応対履歴の記録(エ)必要に応じスーパーバイザーへ内容の引継ぎイ 必要とする能力(ア)本委託と同様の電話応対とデータ入力業務の実務経験を有すること、又は受託者の責任で同等の能力を有すると認められること。 (イ)一般常識を持ち、応対マナーが良好であること。 15(ウ)受付業務に必要な能力(文章作成能力、説明能力など)(エ)受付業務に必要な機器の操作・設定の能力及び知識を有すること。 ② スーパーバイザーア 業務内容(ア)オペレーターの応対状況について管理・監督・指導の実施(イ)応対品質の向上に努めるとともに、オペレーターの一次対応では解決不能な案件の応対。 (ウ)その他、インターネットやFAX等による受付の対応。 (エ)日々の受付業務において生じる、発注者や収集運搬業者への確認や調整。 (オ)責任者不在時は責任者に代わり、円滑な受付センターの運営管理業務の実施。 イ スーパーバイザーに求める能力(ア)コールセンター業務におけるスーパーバイザーとしての実務経験、又はスーパーバイザーに相当する実務経験(他の要員に対して指導的な立場の実務経験)が１年以上あること。 (イ)定期的にオペレーターの通話をモニタリング又は録音するなどして、マニュアルの基準に適合する応対を行っているかを分析し、オペレーターへの個別指導を行うことで、応対品質の維持向上に努めることができること。 (ウ)応対品質の確保に向けて、発注者や収集運搬業者との調整窓口となり、要請などに迅速に対応できること。 また、オペレーター等で対応できない市民及び収集運搬業者とのトラブルに対し、適正に対処し、調整ができること。 (エ)前述①イ(ア)～(エ)オペレーターに求める能力の要件を満たすこと。 ③ 責任者(受付センター)ア 業務内容(ア)市民から信頼される「粗大ごみ受付センター」の運営に努めること。 (イ)オペレーター及びスーパーバイザーの応対業務の管理監督(ウ)受付センターの機器・システム及び運営状況の管理監督(エ)発注者及び収集運搬業者との調整及び連絡業務を円滑に行い、発注者の要請に迅速に対応すること。 (オ)日々、サービス管理指標の達成に留意し、達成率に応じてオペレーターの増員を指示するなど、常にサービス管理指標の向上に努めること。 イ 責任者に求める能力(ア)責任者は、スーパーバイザーと兼任することはできない。 (イ)責任者は、コールセンター又はコールセンターに類似する業務の管理を行った実績があること。 16(ウ)スーパーバイザー等で対応できない市民及び収集運搬業者とのトラブルに対し、適正に対処し調整できること。 (４)サービス管理指標次のサービス管理指標に基づき、オペレーターを配置すること。 ① 管理指標を達成できなかった場合、又は管理指標の達成が見込めない場合は、速やかに発注者に報告し、発注者と協議・調整の上、サービスの品質を確保するための改善策を実施することとする。 ② 改善策の実施にあたっては、受注者は業務への影響の緊急性や重要性を踏まえた対応可能な措置について、発注者に改善提案を書面で提出し、発注者からその実行についての承認、指示を受けた上で行うこととする。 ③ 受注者は、受付センターの各月の平均応答率(応答件数／営業時間に受付センターの電話交換機に着信した数)を85 %以上確保すること。 また、日ごとの平均応答率を75 ％以上確保すること。 なお、管理指標を達成できない場合には発注者は月ごとに受注者への支払額を減じることができる。 支払額の減額については、別途発注者と協議し、決定するものとする。 ④ 受注者が責任を負う各業務において、受注者が責を負わない部分での障害に関する責任を除外するため、サービス管理指標の要求水準の達成に関し、以下に起因する障害等については免責とする。 ア 自然災害、大規模事故等の不可抗力に起因する障害イ 発注者の過失及び故意による障害ウ 社会的要因や災害等の自然的要因により、過年度より申込み件数が増加したと発注者が認めた際の応答率の低下エ その他、発注者がやむを得ないと認めた場合【管理指標】指標名 定義目標値(月間)応答率受付センターあての呼にオペレーターが応答した割合85％以上平均通話時間受付センターあての呼にオペレーターが応答してから切電までの時間の平均５分以内平均後処理時間受付センターあての呼にオペレーターが切電後、記録などの要件を完了するのに要した時間の平均平均応答時間受付センターあての呼にオペレーターされるまでに要した待ち時間の平均40秒以内オペレーションミスの発生率オペレーターによる地図のマーキングミス、入力・案内ミス、確認・操作ミス等0.15%以下17８ 施設要件(１)オペレーターが業務を行う施設(受付センター)受付センターは、次の要件を満たすこと。 ① 設置場所については発注者と協議の上決定することとし、受注者が確保するものとする。 ② 震度６強から震度７程度の地震でも倒壊せず、人命に被害を及ぼすことのない程度の性能を有する、又は、昭和56 年の建築基準法改正時の新耐震基準に適合する建物であること。 ③ 防火、防水に優れた対策が施されている施設であること。 ④ 停電等が発生した際にも、業務が継続できる仕組みを用意すること。 ⑤ 情報の機密保持と応対品質の保持のため、受付センター専用の物理的に仕切られた２つの独立した運営スペース(受付業務スペース、打合せスペース)を設けること。 また、業務を履行するために十分な広さを確保すること。 さらに、部外者が自由に入ることができないよう、専用の区域とし、出入り口にはパスワードなどで管理できる施錠システムを設けること。 ⑥ 複数の拠点に分散することも可能とする。 ⑦ 受付業務スペースには、カバン、携帯電話等の私物が持込まれないよう私物用のロッカーを受付スペース以外に設置すること。 ⑧ 個人情報保護の観点から紙データや、メモなどを破棄するためのシュレッダー等を用意すること。 (２)システムを設置する施設サーバの設置場所については、以下の条件を全て満たすこと。 ① 日本国内に設置すること。 ② 震度６強から震度７程度の地震でも倒壊せず、人命に被害を及ぼすことのない程度の性能を有する、又は、昭和56 年の建築基準法改正時の新耐震基準に適合する建物であること。 ③ 防火、防水に優れた対策が施されている施設であること。 ④ 停電等が発生した際にも、業務が継続できる仕組みを用意すること。 ⑤ 情報の秘密保持のため、厳重な入退室管理を行うこと。 ９ 設備要件本業務で使用する設備(機器等)は、情報の保護に十分配慮すること。 共用の設備を使用する際には別途発注者と協議すること。 18(１)受付センターの設備・調達備品① 受付業務を行うための受付操作端末(インターネット受付用、スーパーバイザー用、責任者用含む)及び受付用電話機を必要台数用意すること。 また、電話受付のための席数は9 席以上用意すること。 ② FAXによる受付を行う為に必要な機器を設置すること。 ③ 個人情報保護の観点により、帳票類等を破棄する際は裁断又は溶融廃棄すること。 ④ 24 時間365 日のサービス提供を可能とするための可用性確保のため、システムは冗長構成とすること。 (２)電話設備① 受注者は受付用電話回線とは別に、発注者、収集運搬業者との連絡調整用の業務連絡用電話回線と、FAX受付等で使用するFAX用回線を用意すること。 また、この回線は、通常の電話受付業務では利用しないこと。 ② 回線種別必要に応じて、アナログ回線、デジタル回線、IP 電話回線を収容できること。 ③ 収容回線数最低9回線以上(積滞回線・FAX・業務用含む)とし、同時着信が可能なこと。 ※現状：25 回線(受付用：20 回線、積滞用：3 回線、FAX：1 回線、業務用1 回線)④ 受付電話番号ア 受付用電話番号として、発注者が指定する電話番号(043-302-5374)により受付をすること。 なお、市が指定した市内局番地域外に受付センターを設置し、利用者からの申込みの電話が転送入電になる場合は、上記回線以外に転送入電用の回線を十分数用意すること。 イ FAXを受信するための専用番号を用意すること。 ⑤ モニタリング・録音・テキスト化機能必要に応じて通話内容をリアルタイムにモニタリング・録音・テキスト化を行い、録音及びテキスト内容は着信時の電話番号等で検索・確認できること。 ⑥ 話中・時間外メッセージア 受付応対の混雑時に受付者が応対できない呼に対し、音声ガイダンスで混雑している旨のメッセージを流すこと。 ただし、発注者からの指示がある場合は、混雑時メッセージを流さないこともある。 また、混雑時メッセージを流した場合の待合せの呼は、待機時間の長い受付者から順に着信させること。 19イ 休日など受付時間以外の呼に対して、音声ガイダンスで受付時間外メッセージを流すこと。 また、音声ガイダンスのメッセージ文は、発注者と協議の上、決定すること。 さらに、必要に応じてメッセージ文が変更できること。 ⑦ 受付機能との連携電話設備と受付システムを連携させ、受付者が発信者番号から受付システム側の履歴情報を端末に表示して対応可能とすること。 ⑧ 統計管理ア 受付センターの稼働状況はリアルタイムに把握を行い、受付者の現在状況(ログイン、ログアウト、応対中、待機中、後処理中)及び受付者ごとの累積応答数、発信数、通話時間を責任者にて管理すること。 イ 責任者は、受付者ごとの応対状況を集計し、着信数、応答数、あふれ呼数、放棄呼数、平均通話時間等について、時間別、日別、月別に管理すること。 また、収集結果を集計するとともに、未収集の情報を理由ごとに管理すること。 (３)インターネット受付用設備① 処理能力要件ア インターネット受付想定件数は前述５(１)のとおりとし、また、その３割程度に相当する取消処理ができること。 ただし、受付処理及び取消処理ともに想定範囲を超えても、市民からの申込みに迅速、正確に対応すること。 イ インターネットによる受付時間(ア)受付日：年中無休(但し、メンテナンス時間を除く)(イ)受付時間：24 時間② 通信回線ア 処理能力要件を踏まえ、効率的かつ十分対応可能な通信回線を設置すること。 なお、インターネット申込み時の同時接続セッション数の想定MAX値が遅滞なく処理可能な帯域を確保できること。 イ インターネット受付に係る通信、及び接続に係る費用は受注者の負担とする。 ③ メールアドレスインターネット受付業務における受付メールの送信、及び受付メール以外の問合せメールの回答には、受注者が用意するメールアドレスを使用し、ドメイン管理料は受注者の負担とする。 また、メールアドレスについては、発注者の承認を得たものとする。 なお、本契約業務を行うために、発注者のホームページ等でメールアドレスを掲載し、公表するものとする。 20(４)業務連携用ネットワーク構成受付センターと発注者、及び収集運搬業者等が安全に情報を共有できる環境を整えること。 10 システム要件受付システム、インターネット受付システム、LINE受付システム、AIチャットボットシステム、及び受付情報管理システムはすべて受注者が用意し、そのメンテナンスや運用・管理にかかる費用についても受注者が負担すること。 (１)システム概要① 基本事項(各システム共通)ア 別紙「粗大ごみ受付センター運営業務委託要求機能一覧」にある機能を有すること。 イ システムに用いるサーバは、ウイルス対策ソフトのパターンファイルの更新のほか、セキュリティのパッチ適用を行い、最低月１回はサーバ機のセキュリティパッチの適用について確認してセキュリティを確保すること。 また、緊急性が高いものについては、即時に適用すること。 ウ システムを利用するユーザ(オペレーター、スーパーバイザー、責任者、発注者、収集運搬業者)ごとに、閲覧権限・利用権限を付与し、付与された権限以外の情報の閲覧・機能の利用は制限すること。 また、各機能についてはシングルサインオンで利用できること。 さらに、パスワードはユーザで随時変更できるとともに、使用するＩＤについては、収集運搬業者の切り替えなど、発注者が必要と認めた場合において変更すること。 エ 発注者からのデータ出力の要望、システムの軽微な改善要望等について、適宜対応すること。 ② 受付システム下記一覧表の各施設に、端末１台及び帳票類を印刷するプリンターを１台設置すること。 (最大７か所)また、端末のＯＳに関してはWindows11home 又は同等品以上とすること。 収集運搬業者に設置するプリンターについては、モノクロ・印字速度38 頁／分(A3 両面の場合)以上とすること。 なお、プリンター有寿命部品も保守対象とする。 21※収集運搬業者が契約期間満了等により変更、追加になった場合の撤去・新たな設置も行うこと。 収集運搬業者更改スケジュール 地区令和１０年４月 ２地区中央区・美浜区若葉区・緑区令和１２年４月 １地区 花見川区・稲毛区ア 受付機能で受け付けた受付情報を作業連絡票として、印刷ができること。 その際、大量帳票出力に関する運用が考慮されていること。 また、収集運搬業者において収集実績の登録や地図情報の追加ができるとともに、収集実績に関しても統計情報の印刷ができること。 イ 管理情報として、受付機能や収集機能で登録された各種データ、及び各種データの統計情報の出力・印刷ができること。 また、各種マスターデータ(受付品目、収集運搬業者の情報、地区情報、収集車両、システム使用者情報など)及び地図情報のメンテナンス管理ができること。 ウ 登録した申込者の情報をCSV ファイル等により抽出できること。 また、受付情報は全て削除することができること。 ただし、これらの作業は、発注者、又は発注者の指示においてのみ行えること。 エ 受付システムに使用する地図情報は、ゼンリン社製「Zmap-TOWNⅡ」とすること。 また、１年に１回以上地図を更新するとともに、使用する地図の発行年月を発注者に報告すること。 オ 区画整理、住居表示等町丁名変更があった場合は、発注者が提供する資料に基づき、該当町丁に関する内容をすべて更新すること。 ② インターネット受付システム・LINE受付システムア インターネットおよびLINEを利用して、申込者からの粗大ごみの申込みができること。 また、一度申し込んだ粗大ごみの変更・取消、及び申し込んだ内容の確認ができること。 イ パソコン、携帯電話、タブレット、スマートフォンなど主要な端末機器からの申込みを可能とし、Microsoft Edge、Google Chrome、Firefox、Safari等一般的に利用されている主要ブラウザでの閲覧、操作の対応をすること。 種別 名称 住所統括部所 収集業務課 千葉市中央区千葉港1-1環境事業所 中央・美浜環境事業所 千葉市中央区都町8-1-17花見川・稲毛環境事業所 千葉市稲毛区宮野木町2147-7若葉・緑環境事業所 千葉市緑区平山町1045-5収集運搬業者※ 市原清掃事業株式会社 千葉市美浜区浜田2-30株式会社サン・クリーンサービス 千葉市稲毛区山王町289-122また、それらバージョンアップにも対応すること。 ウ 申込用のホームページインターネット受付用のドメインは、受託者が用意するものとし、プロバイダーに対するドメイン登録料、使用料等を負担すること。 なお、詳細については、別途発注者と協議し、決定すること。 エ 市のホームページからリンク先の最初のページには、粗大ごみ受付、及びインターネット受付に関する注意事項、お知らせ事項を掲載するページを準備すること。 「同意」ボタンを設け、次ページへ遷移させること。 LINE受付についても同内容の掲載を実施すること。 オ インターネットによる申込みは、申し込まれた段階で自動的に仮受付又は本受付した内容が確認画面もしくはメール等で本人に通知されること。 LINE受付については、LINEメッセージなどでメール相当の通知が可能なこと。 カ インターネット・LINEで受け付けた申込情報は、自動的に受付システムに取り込むことができること。 受付システムに取り込み後、収集日や収集場所などの受付情報を確定した上で、申込者に対し確定内容をEメール・LINEメッセージ等で通知できる機能を有すること。 キ 情報セキュリティインシデントに対応できるように、各種ログ(アクセスログ、データベースログ、システムログ、エラーログ)を記録すること。 ク 送受信データの盗聴や改ざん等を防ぐために、通信の暗号化(ＳＳＬ等)を行うこと。 ④ AIチャットボットシステムア AIチャットボットを利用して、ごみ分別に関する問合せができること。 イ 個人情報を保護するために、アクセスログを記録すること。 ウ 個人情報を保護するために、AIチャットボットによる受付で使用する全てのサーバ間の送受信データのほか、個人情報等を扱う画面では、ＳＳＬ等のセキュリティ対策を施すこと。 (２)電子決済システムとの連携について① インターネット受付・LINE受付における手数料の納付について、電子決済システムとの連携が可能であること。 ② 排出時に受付番号を見やすいところに記入、又は張り紙をする等、受付番号の表示方法について、申込者に適切に案内すること。 ③ 受注者は、発注者の求めに応じ、発注者と決済代行業者との契約内容の調整等について誠実な対応を行うこと。 23(３)データ保管・バックアップ① サーバＯＳ・アプリケーション等を含むシステム部分のバックアップを取得する等、システム自体の障害時に早期復旧可能であること。 ② 登録、データベースに蓄積したデータについては、定期的にバックアップを取ること。 また、可搬可能な媒体のバックアップに当たっては、ファイルの暗号化処理を行うこと。 なお、バックアップの方法及び頻度並びにデータの保管期間は、発注者と協議の上決定すること。 (４)データの引継ぎ現行受付データの引継ぎが確実にできるシステムとし、旧システムから新システムへのデータ移行に係る一切の費用は受注者の負担とすること。 引継ぎ対象のデータの引渡しは旧システム設置場所にて行い、記録媒体は受注者が用意すること。 引継ぎ対象データは以下のとおり。 なお、データ形式に関しては、CSV等汎用的なデータ形式とすること。 ① 受付履歴データ：過去5年間分の受付票データ(氏名・住所・電話番号・品目・排出場所等)。 ② 各種マスタ情報：品目マスタ・地区マスタ・住所マスタ・未収理由マスタ・収電予定マスタ・インターネット用マスタ等③ ごみステーション(形態・ごみ種別・申告区分・収集区分等)に関する情報④ その他住宅地図上に登録された情報及び画像情報(５)テスト稼働の実施受注者は、受付センターの運用に備え、運用開始の１か月前までに、事前に発注者、受注者及び収集運搬業者によるテスト稼働を１回以上行うこと。 テスト稼働終了後に、問題点や課題等を抽出し、本番運用開始に向けて改善をはかること。 11 セキュリティ・障害対策(１)セキュリティ① 受付情報は、千葉市個人情報保護条例の適用を受けることから、持出し、紛失、改ざん、破壊、漏洩などが行われないよう管理を徹底すること。 また、千葉市の「委託契約約款」、及び「個人情報取扱特記事項」を遵守するものとする。 ② 受付センターの情報ネットワークは安全性の担保されたネットワークとすること。 24③ 受付業務の履行場所において、他業務を並行して行う場合は、事前に発注者と協議し、個人情報等のセキュリティ面に十分考慮すること。 ④ 個人情報の秘密保持のため、安易に部外者が立入りできないよう入退室の管理を実施すること。 ⑤ 本業務で導入する全てのサーバ・端末機等にウイルス対策ソフトを装備すること。 また、最新のウイルスの感染も防止できるよう迅速にパターンファイルを更新するとともに、セキュリティホールにも修正後の動作検証及び承認を得た後、速やかに対応できる構成とすること。 ⑥ 受付業務に関するデータはサーバに保有する仕組みとし、スーパーバイザー又は責任者が業務上行う出力以外は、受付操作端末側で保有、出力等ができない仕組みとすること。 ⑦ 端末機及びサーバ機からのＤＡＴ･ＵＳＢメモリ・ＣＤ－Ｒ等のメディアへのデータ書込みについては、管理者権限保有者のみが可能であること。 また、メディアにデータを書込む際は、暗号化等のセキュリティ対策を併せて行うこと。 ⑧ 応対要員に対し、受付業務スペース内へのパソコン、携帯電話、記録メディア等の持込みを禁止し、メモ用紙や筆記用具の持込みも原則しないこと。 そのほか、保守作業等において、持込みが必要な場合は、発注者の承諾を得ること。 ⑨ 受付センター内のごみの取扱いについては、廃棄方法に関するルールを定め、管理を徹底し、個人情報漏洩の防止対策など個人情報の取扱いに関する対策を十分に行うこと。 (２) 障害対策① システム障害発生時には、速やかに発注者へ届け出るとともに、迅速な復旧に努め、原因の究明及び再発防止策の実施など、必要な措置を講ずること。 また、システムが復旧するまでの間においても可能な限り業務を遂行できるように対策を講じること。 ② システム障害において過去の受付・収集情報が消失しないように、データベースサーバを冗長化するなど、必要な対策を講じること。 ③ システム等の障害発生によりサービスが停止した場合、概ね５時間以内に復旧すること。 12 報告要件(１)構築時の報告要件構築作業の進捗状況を説明する報告書(以下「進捗状況報告書」という。 )を作成し、適宜、発注者と打合せを行い説明すること。 25① 進捗状況報告書の提出時期や形式等については、発注者と協議のうえ、決定すること。 ② 進捗状況報告書には、実施計画書に記載した各業務スケジュールを基に、進捗状況を分かりやすく記載すること。 (２)運用時の業務状況の報告要件以下に示す報告を市に対して行うこと。 また、発注者からの依頼があった場合には、随時報告及び打合せが行える体制を整えること。 報告書式などの詳細は発注者と協議のうえ決定するが、原則Excelを用いることとする。 電子データは都度電子メール等で提出をするほか、年度ごとに全データをメディアに格納のうえ提出すること。 また、打合せ時に必要な資料(紙媒体)を別途準備することとし、部数等は都度発注者と協議すること。 ① 月間報告受注者は、委託業務完了部分についての完了通知書と次に示す報告書類などを翌月10 日(土曜日・日曜日・祝日の場合は翌週の平日及び３月分については３月３１日)までに発注者へ提出し、検査を受けること。 また、受付システムから抽出できる内容以外の報告様式については、発注者から指示があるものを除き、事前に発注者と協議の上決定するものとする。 ア 受付センター電話設備の入電状況として、電話設備に着信した呼数、オペレーターが応答した呼数、オペレーターが応答する前に切電した呼数、応答時間などの実績。 イ オペレーターの配置人数など、前述７(４)に示すサービス管理指標に関する日ごとの実績。 ウ 受付システムで処理した各受付件数。 この報告については、発注者が受付システムから抽出して確認するものとするが、受付システムから抽出できない内容で、発注者が指示する内容については、上記書類とあわせて提出すること。 また、以下の項目については、全て収集地区別、受付媒体別(電話、インターネット、LINE、FAX)とし、発注者が受付システムで随時確認できるものとする。 (ア)受付状況個票【通常申込、変更、取消】(イ)問合せ、苦情等の件数及び内容の内訳(ウ)ごみステーションの位置及び付帯する情報エ オペレーターの配置予定前述５(１)を参考に前述７(４)のサービス管理指標に基づき、実績報告書提出日の翌月における日ごとのオペレーターの配置人数及び目標応答件数を提出すること。 ただし、４月分については契約締結後、速やかに提出することとし、５月以降分については前月の１５日までに提出すること。 26オ オペレーションミス報告オペレーションミスについて、個別の対応結果の報告書を作成し、発注者に報告すること。 なお、報告内容には、発生日時、受付者、受付内容、発生原因、再発防止策を含めること。 同様のトラブルを同一人物が複数回発生させた場合は、受注者の判断で再教育や電話対応業務から外す等の対応を検討すること。 カ システムのメンテナンス報告システムメンテナンス作業が必要となる場合には、事前に作業の内容及び作業スケジュールを書面にて提出・説明のうえ、発注者の承認を得ること。 利用者に影響が発生する作業(受付センターの運用やインターネットサイト、AIチャットボットに関わる作業等)については、利用者向け事前周知(２週間前を目途)のため、ホームページへの掲載準備期間などの日数を考慮して事前説明を行い、発注者の了承を得ること。 作業終了後、発注者と取り決めた方法により作業報告を行うこと。 キ システムに障害があった際の報告オペレーターの応対業務やインターネットサイト及びAIチャットボットの運用に支障をきたす障害が発生した場合には、速やかに障害状況を把握し、受付センター所管課へ報告を行うこと。 また、障害対応中は、適宜状況報告を行うこと。 障害復旧後は、障害内容を報告書に取りまとめ、発注者に提出すること。 この報告書には、障害発生日時や障害内容、障害発生理由、応対方法等を記載するとともに、今後の再発防止策についても明記すること。 ク 通話録音、及びテキスト記録の消去報告ケ 受注者が独自に定めるサービス管理指標コ 個人情報を含む帳票類等を破棄した際の廃棄証明書② 年報告年度毎に一回、月報告の内容を年度分で集計し、提出すること。 報告書式・報告内容の詳細などは発注者と協議のうえ決定するが、原則Excelを用いることとする。 ③ 定例会議の開催ア 粗大ごみの受付及び収集運搬業務に必要な情報について、報告及び意見交換を行うため、原則月１回定例会を開催する。 イ 定例会議は、発注者の職員と受付センターの責任者が出席する。 ウ 定例会議の場所は千葉市内とする。 エ 会議の議事録は受注者で作成し、発注者に提出すること。 13 非常事態への対応① 災害発生、受付センター施設の不具合、機器故障、受付センター外の回線異常、応対要員の出勤不能等の非常事態が発生し、受付センターの運営に影響を及ぼす場合は、速27やかに発注者へ非常事態の状況、影響の範囲を報告し、発注者と対策を協議するとともに、影響を最小限に留める対策、復旧作業等を実施すること。 また、復旧作業にかかる費用については、受注者で負担すること。 なお、復旧後、一連の対応状況について、後日速やかに書面で報告をすること。 ② ①の非常事態が発生した場合は、発注者と調整を行った上、極力受付業務を継続実施するよう努めること。 また、あらかじめ緊急時の対応について協議可能な連絡先を受付業務開始前までに発注者へ届け出ること。 ③ 災害時において、災害ごみの収集を要請した場合は、災害ごみ受付業務を行うこと。 業務内容及び費用負担については、別途協定を締結する。 14 業務従事者の能力確保(１)業務従事者の業務開始前の能力確保① 趣旨受注者は、本業務を行う全従事者に対し、業務を円滑に行うための必要な知識を取得させること。 また、本受付センターでの業務内容に関する知識のほか、応対マナー、システム操作、危機管理体制、セキュリティ対策や個人情報保護に関する各種規定など、必要な関連知識についても確実に取得させること。 ② 取得すべき主な知識項目ア 本業務に関する基礎知識本業務の目的、業務内容、施設・設備の使用方法、応対方法、非常時の対応等イ 粗大ごみ受付業務に関する知識粗大ごみの分類、料金(減免適用を含む)、収集日等の業務内容に関する知識ウ 関連業務に関する知識(ア) ごみや資源物に関する発注者の組織と主な事業概要、制度、施設等(イ) 千葉市のごみと資源物の分け方出し方など、一般廃棄物の処理に関する知識エ 情報セキュリティ及び個人情報保護に関する知識千葉市個人情報保護条例、並びに情報セキュリティマネジメントシステム(ＩＳＭＳ)適合性評価制度、プライバシーマーク制度に基づく知識(２)マニュアル等の提出① 必要な業務マニュアル(受付・問合せ応対業務、危機管理体制、システム操作及びシステム等の障害時対応に関する事項等を記載したもの)類を作成し、発注者に提出すること。 28また、業務の実施状況に応じて見直し、適宜改訂を行うこと。 なお、発注者は必要な資料等があれば受注者に提供する。 ② オペレーターの基本的な電話応対マニュアルとしてトークスクリプトを作成し、発注者に提出すること。 また、状況に応じて見直し、改訂を行うこと。 ③ 業務マニュアル類は常に最新版を設置、使用するとともに、発注者に提出すること。 ④ ③のマニュアルに基づき、採用時に応対マナーや受付機器の操作等についての教育を実施し、７(３)の「要員に求める業務及び能力」で求める能力があると認められた者を、各業務へ配置すること。 (３)オペレーターの能力確保定期的にオペレーターの通話のモニタリングや録音を実施し、マニュアルの基準に適合する応対が行われているか確認すること。 応対内容が不十分な場合は、個別指導等により応対品質の向上に努めること。 (４)発注者及び収集運搬業者への研修受注者は、発注者及び本業務に携わる収集運搬業者に対し、業務を円滑に行うことができるように準備期間中に受付システム等の操作研修を実施すること。 実施時期や研修場所などの詳細については、発注者と協議の上、決定するものとする。 また、本委託契約期間中に収集運搬業者の変更があった際はその都度実施すること。 15 守秘義務① 応対要員は、個人情報、業務上知り得た情報などの守秘を誓約すること。 また、業務上知り得た情報を使用して、受託内容以外の業務の営業を行ってはならない。 ② 守秘義務違反に関する責任の所在及び処罰の内容を明確にし、周知徹底すること。 ③ 本業務の内容はすべて秘密保持の対象となるので、業務上知り得た市政情報、業務内容及び個人情報等については、第三者に開示又は提供しないこと。 本契約終了後も同様とする。 ④ 応対要員の採用時にセキュリティ対策並びに個人情報保護に関する研修を実施し、習熟度テストなどにより理解度をチェックすること。 ⑤ 応対要員に対して、採用後も必要に応じてセキュリティ対策及び個人情報保護に関する情報を提供することにより、応対要員の知識の向上を図ること。 ⑥ 千葉市個人情報保護条例及び、情報セキュリティマネジメントシステム適合性評価制度又はプライバシーマーク制度による運用を行い、発注者へ報告を行うこと。 29⑦ 受注者は、業務の引継ぎ後および受託業務完了後、受付システムから受付記録を抽出し、速やかにCSVデータ等で発注者に提出すること。 また、発注者への提出が完了した後に受付システムに残る受付記録は速やかに削除し、削除したことを証明する第三者専門機関発行の証明書を発注者に提出すること。 なお、受付記録の削除は、データベース上だけではなく、ディスク内、及びシステムやデータのバックアップを取得している場合は、バックアップメディアの破壊又は完全消去も実施すること。 16 労務管理受注者は、業務従事者の労務管理等にあたって、労働基準法、労働安全衛生法、労働者災害補償保険法、健康保険法、厚生年金保険法、雇用保険法等の労働関係法規を遵守すること。 17 契約締結後の提出書類等業務マニュアル、個人情報保護等に関する報告書等、各提出書類については、提出期限を厳守すること。 また、提出期限については、本契約締結後、発注者と協議の上決定するものとする。 18 次期受付センター運営業務に向けた作業(１)受付センターの業務提案令和１３年４月以降の受付センター運用に向けて、５年間の運用状況を踏まえ、受付センターの機能拡充、体制等、適宜提案を行うこと。 (２)業務の引継ぎ令和１３年４月以降の受付センター運用業務の受注者(以下「次期受注者という」)へ本契約業務で作成した各種マニュアル、受付センター運用業務のノウハウ等、受付センター運用業務に必要な事項を引き継ぐこと。 (３)データ・資料の引継ぎシステムに登録されたデータの出力・提供など、必要に応じ次期受注者に対してデータ移行の支援を行うこと。 次期業務が行えるように、発注者及び次期受注者に対して、業務に必要な事項に関わるデータ・資料等を抽出し、次期受注者へ提供する費用は受注者の負担とする。 3019 特記事項① 受注者は、受託業務の効率的実施と業務の公共性を充分に認識し、常に千葉市の業務を請け負っていることを念頭におき、作業に際しては、言葉づかい・態度等において市民の信頼を損なわないようにし、市民への奉仕を心がけなければならない。 ② 発注者が承認したものを除き、受託業務の全て又は一部を第三者に再委託することは認めない。 ③ 受注者は、受付センター運営における業務上の課題、応対手順の整理及び業務の見直しの必要がある場合は、適宜会議の申し出を行い、発注者と協議の上、その解決に努めること。 ④ 受注者は、本業務における成果(受付状況などの統計情報)について、発注者がインターネットを含む対外的な発表を行うこと、複製、譲渡及び貸与することに関して、一切の異議を申し立てないこと。 ⑤ 受注者は、この契約に基づく業務を遂行するため、発注者が提供した資料等を、委託者の許諾なくして複写、複製、譲渡及び貸与をしないこと。 ⑥ 受付情報や通信履歴のほか地域情報など本業務により取得したすべての情報の著作権については、発注者に帰属するものとする。 また、本業務に関して受注者にて作成したマニュアル類については、本契約終了とともに発注者に帰属するものとする。 ⑦ 受注者は業務を行うにあたって、発注者の施策に協力すること。 ⑧ 発注者が受注者の提出した各種書類の通りに受付体制等が整備されているかを確認する立入調査に対し、受注者は必ず応じること。 また、発注者は、法令上又は業務上必要があるときは、受注者の施設や作業現場などへ立入検査、又は書面による報告を求めることができる。 なお、受注者は正当な理由がない限り、これを拒むことはできない。 ⑨ 受注者の責に帰すべき事由により、粗大ごみ処理手数料の徴収が困難な状況となった場合には受注者がその損害を賠償すること。 ⑩ 本仕様書に規定していない事項や、受付センターの運営上、内容の変更等が必要となった場合は、発注者と協議の上、決定するものとする。 20 その他技術回答書の提案項目に対する回答書において提案があった事項のうち、発注者が有益であると判断し、実施される提案事項については、発注者と協議の上決定するものとする。 31○ 用語の定義、その他 ○(１)粗大ごみの収集場所粗大ごみを収集する場所は、次のとおりとする。 ① 収集車両が申込者の自宅前まで入れる場合は、自宅前での収集とする。 ② 収集車両が入れない場所において、狭路収集車両を用いることにより自宅前での収集が可能となる場合は、自宅前での収集とする。 ③ ①・②の対応ができない場所の場合は、申込者が通常利用するごみ集積場所での収集とする。 ただし、申込者がごみ集積場所以外の場所を希望した場合で、当該場所が収集車両(狭路収集車両を含む)の通行ができ、かつ土地所有者等の了解を得ており、また周辺住民等にも影響を及ぼさない場合は、当該場所も可とする。 ④ 集合住宅の場合は、申込者が通常利用するごみ集積場所での収集とする。 ただし、申込者がごみ集積場所以外の場所を希望した場合で、当該場所が収集車両(狭路収集車両を含む)の通行ができ、かつ土地所有者等の了解を得ており、また周辺住民等にも影響を及ぼさない場合は、当該場所も可とする。 ⑤ その他、特段の配慮を必要とする場合が生じたときは、発注者と調整の上、設定すること。 (２)未収集受付時に指定した場所に粗大ごみが排出されておらず、申込者に連絡をした上で、粗大ごみが収集できなかった場合のこと。 (３)取残し収集する場所に次のような粗大ごみが排出されており、状況を確認・対応の上で、粗大ごみを収集せずに置いていく場合のこと。 ① 申込みのない粗大ごみ(収集日の異なる粗大ごみを含む)② 納付券の貼られていない粗大ごみ③ 納付券の領収印のない粗大ごみ④ 納付券の金額に誤りのある粗大ごみ(受付センターで誤った案内をした場合は除く)⑤ 電子決済の場合は、支払いが完了しているか不明な粗大ごみ(４)取忘れ粗大ごみがその収集日に該当する日の朝８時までに排出されていたにもかかわらず、その粗大ごみを収集していなかった場合のこと。 (朝８時までに排出されていた事実が確認できない場合も含む。 )(５)粗大ごみの運び出し収集運び出すことが困難な障害者のみの世帯、６５歳以上の高齢者世帯(１人暮らし又は高齢者のみの場合)を対象に市の職員(各環境事業所)又は、収集運搬業者が運び出し収集を行うこと。 (６)粗大ごみ収集地区粗大ごみの収集地区は、市内６区を３地区に分けて、それぞれの地区で管轄の環境事業所及び担当の収集運搬業者が業務を行っている。 32収集地区 環境事業所 収集運搬業者中央区 ・美浜区 中央・美浜環境事業所 市原清掃事業株式会社花見川区・稲毛区 花見川・稲毛環境事業所 株式会社サン・クリーンサービス若葉区 ・緑区 若葉・緑環境事業所 市原清掃事業株式会社収集運搬業者更改スケジュール 地区令和１０年４月 ２地区中央区・美浜区若葉区・緑区令和１２年４月 １地区 花見川区・稲毛区粗大ごみ受付センター運営業務委託要求機能一覧業務名1.1 共通項目項番 機能要求1業務実施場所の遠近を問わず、本市との迅速な連絡体制を確保すること。 また、休日・夜間でも対応可能な緊急連絡体制表を年度毎に作成し、市へ提示すること。 本設問に対する回答については図表の使用を可とする。 2 責任者及びスーパーバイザーが不在の際にも滞りなく業務を継続できること。 3 市民からの問合せ対応チャネルとして、電話、FAX、インターネット、メール、有人チャットを運用すること。 4電話での受付のほか、インターネット受付・LINE受付の機能を提供すること。 また、インターネット受付・LINE受付では電子決済の利用も可能とすること。 電話受付においては、日本語のほか英語、中国語、韓国語、ベトナム語に対応できること。 5 家庭ごみ全般Q&Aを有するAIチャットボット機能を提供すること。 また、有人チャット機能を提供すること。 6電話回線は、次の回線数を最低限用意すること。 ・受付用電話回線(積滞回線、FAX回線、業務用連絡回線を含む)：9回線以上・障害時用予備回線(受付センターでの固定回線が罹災等で使用できない場合)：8回線以上7 現在利用している問合せ受付電話の番号(０４３－３０２－５３７４)を引き続き利用できること。 8電話応対の音声を録音し、データとして保存できること。 また、市の要求に応じ、音声データを提供すること。 電話応対の音声データは最低でも2か月間保存できること。 また、任意のデータを選択して2か月を超えて保存できること。 9(インターネット受付・LINE受付、AIチャットボット)情報セキュリティインシデントに対応できるように、各種ログ(アクセスログ、データベースログ、システムログ、エラーログ)を記録すること。 送受信データの盗聴や改ざん等を防ぐために、通信の暗号化(ＳＳＬ等)を行うこと。 10サーバ等システム環境に対しては、以下措置を実施すること。 ・サーバOS、利用するソフトウェア類に対する定期的なセキュリティアップデート(年2回以上)。 ・緊急的で重大な脆弱性情報に対しては速やかにセキュリティアップデートを実施すること。 別紙1-1粗大ごみ受付センター運営業務委託要求機能一覧業務名1.2 粗大ごみ受付システム項番 機能要求11 受付操作端末から粗大ごみ受付情報の入力(新規登録、変更、修正、取消)、検索、参照を実施できること。 12申込者の住所から収集区域を自動判定し、受付可能な直近の収集予定日をカレンダー形式などで表示、設定できること。 また、カレンダー表示等で申込者の希望する収集候補日を設定可能とすること。 13 収集日ごとに締切が設定できること。 締切以降は、新規、変更、キャンセルの受付が制限できること。 14 電話受付、インターネット受付、LINE受付で、同じ収集予定日データからの受付が可能なこと。 15受付情報(氏名、住所、電話番号、緊急連絡先、受付番号、備考、品目、数量、料金、収集日、排出場所等)は、契約期間中データベースに登録すること。 16過去に受付実績がある場合、電話番号を入力することで、受付画面に基本情報、受付実績を初期表示し、入力負担を軽減できる機能を有すること。 本設問に対する回答については図表の使用を可とする。 17申込者の住所は、リスト表示された行政区名・町名・番地から選択して入力する形式等、誤入力しにくい方法により入力し、該当地図が表示され、収集区域が確定できること。 本設問に対する回答については図表の使用を可とする。 18本市では、品目ごとに収集主体・車両・搬入先が異なるため、以下分類別に受付(A・B・Cでそれぞれ収集日を取得する)できるようにすること。 A品目：新浜破砕品目(収集運搬業者による収集)B品目：新浜再生品目(環境事業所による収集)C品目：工場可燃品目(収集運搬業者による収集)(1)受付機能別紙1-219同時に複数の受付操作端末から同じ申込者の情報を編集できないよう排他制御を行うこと。 また、排他制御により処理ができなかった受付操作端末では、情報の参照及び現在編集されている申込者の電話番号及び編集実施中のオペレーター名を確認できること。 20 地域別・収集日別に収集可能件数を超えた収集日は受付不可とできること。 21A・B・C品目ごとに、収集日・上限件数を設定できること。 収集上限件数の設置・変更・参照が市・環境事業所・収集運搬業者・受付センターの業務端末から実施できること。 22ごみ品目の情報を一覧で表示し、選択及び数量の指定､削除の処理が行なえること。 品目選択時には、オペレーターが容易に品目を選択できるよう「分類別」、「読み仮名順」、「申込数が多い順」等の表示ができること。 また、品目について、表記ゆれ・類義語などを考慮し、文字の部分一致検索や別名検索、登録などができること。 本設問に対する回答については図表の使用を可とする。 23品目は複数指定でき、選択時は補足内容をテキスト入力できること。 品目毎に、A・B・C品目の設定が可能なこと。 品目選択後、品目ごとの料金、合計金額を自動計算し表示できること。 本設問に対する回答については図表の使用を可とする。 24排出場所については、プルダウンで選択可能であること。 なお、プルダウンで選択する項目(自宅前、集積所等)が設定できること排出場所の選択がプルダウンメニューにない場合には､テキストで入力することが可能であること。 注意事項の入力が可能であること。 本設問に対する回答については図表の使用を可とする。 25地図上には､アイコンにより排出場所及び申込者宅を登録できること。 目標物(学校や公共施設等)を用いて場所検索が行えること。 26受付番号の体系があること。 品目確定とともに、申込みについては、一意の受付番号を自動的に取得できること。 27住所が入力された時点でその場所の地図が中央に表示されること。 住所検索機能をつけ、該当家屋がない場合は､その住所周辺を表示できること。 28家登録機能として、背景の地図上に家の表示がない場合に目印として家マーク・名称を追加・変更・削除が可能であること。 なお、家登録機能く全ての受付操作端末から同時作業が可能であること。 29集合住宅と戸建て住宅は別の家マークとして登録可能であること。 地図上に図形・コメントを登録できること。 アイコンにより排出場所及び申込者宅を登録できること。 30地図に登録された排出場所、文字情報、道路情報、集積場所を地図画面上にて確認できること。 アイコンは種別ごとに色・形状を選択できること。 なお、アイコンは地図画面に重ねて表示し、印刷をしても見やすいように形・色・輪郭及びサイズについて調整し設定できること。 本設問に対する回答については図表の使用を可とする。 31申し込みされた粗大ごみを収集運搬するため、収集運搬業者及び収集車両(A・B・C品目)ごとに、収集する受付情報を自動割付し、配車計画を行う機能を有すること。 また、配車順序について変更ができること。 収集状況や収集実績の確認ができること。 32検索対象を全ての受付情報とすること。 検索条件は､複数選択することができ、項目は、「受付番号、電話番号、氏名(漢字又はカナ)、受付種別、ごみ種別、メールアドレス、受付日、受付月、収集日、収集予定日、収集月、収集区域」とすること。 33検索条件の入力により、一覧形式で、条件にあった受付情報を表示することができること。 検索結果の受付日・受付番号等については入力値を全て表示できること。 34一覧表示された受付情報から、特定の受付情報を選択することにより、連絡票の詳細な情報(受付番号、申込者、排出場所、品目一覧等)を表示できること。 35収集予定(受付情報)を検索して、個別印刷、一括印刷ができること。 同じ受付にA・B・C品目が存在する場合は、A・B・Cそれぞれで作業連絡票が出力されること。 36受付情報の印刷は、一覧形式、戸別連絡票形式を選択できること。 一覧形式印刷(a) 連絡票は一覧形式で複数の受付情報が印刷できること。 (b) 印刷される項目は、表のとおりとすること。 (２)収集業務機能受付番号 収集日収集区域 備考申請者 住所電話番号 ごみ種別排出場所 受付日37戸別連絡票形式印刷(a) １枚又は複数枚に１連絡票とすること。 (b) 対象となる受付データを１枚に表示するインデックス地図と戸別地図を印刷できること。 (c) 印刷される項目は下記の図表のとおりとすること。 (d) 連絡票の印刷は、収集日、収集区域で条件指定が可能なこと。 (e) 戸別連絡票に収集実績を記載した帳票を出力できること。 (f)印刷日・版数等を印字できること。 本設問に対する回答については図表の使用を可とする。 38収集後に実績を登録する機能を有すること。 検索機能を用いて受付情報を検索し、収集結果について受付品目ごとに修正ができること。 収集結果について印刷ができること。 39未収集品目あるいは一部収集がある場合は、その旨登録できること。 未収集の理由をあらかじめ登録された項目から選択できること。 また、テキスト入力も可能なこと。 追加の収集品目があった場合は、その品目を追加登録できること。 40 各検索条件から収集実績情報を検索し、一覧表示および印刷ができること41電話、ＦＡＸ、インターネット申請の受付手段に関わらず、全ての受付情報が受付情報、収集情報、品目情報、苦情・問合せ情報等の集計・統計のため、集計及び検索ができることその結果を印刷及びＣＳＶファイルで出力が可能であること。 42各種集計ができること・指定した期間及び収集区域ごと等の受付情報・日別に新規、変更及び取消件数、苦情件数、受付種別、問合せ、未収集個数、受付及び収集数、収集料金等43各種項目により絞込み検索ができること。 検索項目【受付番号、氏名、電話番号、住所、メールアドレス、収集区域、環境事業所、品目(大分類、中分類、品目)、収集実績(完了、未収集等)、未収集理由等】検索結果は受付日、受付番号、氏名、住所、収集数、未収集数等一覧で表示できること44ユーザ(オペレーター、スーパーバイザー、収集業務課、環境事業所、収集運搬業者)の登録、削除、変更ができること。 (４)メンテナンス機能(３)集計・統計及び報告機能作業番号 収集日 収集区分受付日 受付番号 受付者申込者の住所 ゼンリン住宅地図の頁 排出場所申込者の氏名 申込者の電話番号 その他の連絡先品名 単価 申込個数備考欄 収集場所の地図 処理手数料の決済済み情報45ユーザごとにシステムへのアクセス権限及び処理権限を設定できること。 また、付与された権限以外の機能は受付システム上で制限できること。 なお、具体的な利用権限の付与範囲については、契約後本市と協議の上決定するものとする。 46 申込者情報について電話番号等で検索でき、申込者氏名・電話番号等の登録、削除、変更ができること。 47粗大ごみの種類、分類、品目の登録、変更、削除ができること。 品目は、大分類、中分類の２階層で管理できること。 品目は、粗大ごみの種類、分類、収集料金で登録、変更、削除が管理できること。 48環境事業所に割り当てられた収集区域ごとに、任意の収集日を設定できること。 受付機能にて収集日として選択可能な範囲を、週単位・月単位などで設定できること。 申込締切日が設定可能であること収集日ごとに受付可能上限値を設定すること。 なお、受付可能上限値については、件数により設定可能であること。 49収集区域の登録、変更、削除ができること。 収集区域は、町丁目で設定が可能であること。 50環境事業所の情報として、事業所名、住所、電話番号の登録、変更、削除ができること。 環境事業所ごとに収集区域を設定ができること。 収集区域は、｢収集区域メンテナンス｣により設定した区域の中から､選択できること。 51 収集結果を登録する際に、収集できなかった理由についての選択項目を登録、変更、削除をすることができること。 52排出場所の登録、変更、削除ができること。 収集車両番号の登録、変更、削除ができること。 53ごみ集積場が地図上にアイコンで配置できること。 地図上のアイコンは、受付及び印刷時に妨げにならないような大きさ、形状とすること。 54 地図上で狭隘道路であることが確認できるようにすること。 粗大ごみ受付センター運営業務委託要求機能一覧業務名1.3 インターネット受付・LINE受付システム項番 機能要求55インターネット、およびLINEを利用して、市民(申込者)からの粗大ごみの受付けができること。 また、一度申込んだ粗大ごみの変更・取消、及び申し込んだ内容の確認ができること。 56(インターネット受付)パソコン、携帯電話、タブレット、スマートフォンなど主要な端末機器からの申込みを可能とし、Microsoft Edge、Google Chrome、Firefox、Safari等一般的に利用されている主要ブラウザでの閲覧、操作の対応をすること。 また、それらバージョンアップにも対応すること。 57(インターネット受付)申込み用のホームページインターネット受付用サイトに対して、日本語のほか英語、中国語、韓国語、ベトナム語等の多言語化に対応できること。 また、サイトの記載内容が変更された場合も、多言語ページも速やかに変更が実施されること。 発信するすべての電子メールについて、英語併記で多言語化を実施すること。 申込み用のホームページインターネット受付用サイトに、AIチャットボットのリンクを設置すること。 58(LINE受付)LINEによる申込みについては、本市LINE公式アカウントなどから受付に遷移できること。 なお、LINEでの受付については、LINEアプリ・LINEミニアプリなどを使用し、基本的にインターネットと同じシステム機能、システム運用ができることとする。 59(インターネット受付・LINE受付)本市のホームページからリンク先の最初のページには、粗大ごみ受付、及びインターネット受付に関する注意事項、お知らせ事項、電子決済に関する個人情報同意事項などを掲載するページが準備できること。 「同意」ボタンを設け、次ページへ遷移させること。 LINE受付についても同内容の掲載を実施すること。 60(インターネット受付・LINE受付)過去に収集実績のある申込者については、メールアドレス、名前、電話番号及び住所等の情報から、前回の排出場所の情報が表示できるようにし、可能な限り自動的に受付が完了すること。 過去に収集実績のない申込者については、仮受付として、受付センターで受付内容の確認を実施し、収集場所の登録を実施すること。 また、登録完了後、本受付完了の電子メールを自動発信すること。 仮受付にて、申込者との確認が必要な場合には、問合せ依頼のメールを自動発信し、受付センターへの連絡を促すこと。 インターネットによる申込みは、申込まれた段階で自動的に仮受付又は本受付した内容が確認画面もしくは電子メールで本人に通知されること。 LINE受付については、LINEメッセージなどで電子メール相当の通知が可能なこと。 別紙1-361(インターネット受付・LINE受付)インターネット・LINEで受付けた申込情報は、自動的に受付システムに取り込むことができること。 受付システムに取込み後、収集日や収集場所などの受付情報を確定した上で、申込者に対し確定内容をＥメール・LINEメッセージで通知できる機能を有すること。 62(インターネット受付・LINE受付)入力されたメールアドレス宛て申込み画面専用URL を送信し、申込み画面にて氏名・住所・電話番号・排出場所(自宅前、集積所等の情報)・排出品目・数量等が入力できること。 LINE受付についても同様の入力項目を有すること。 住所の区名・町丁名の入力は選択式とすること。 町丁名は選択された区名から該当町丁名を絞り込んで表示ができ、また、郵便番号からの検索もできる等、利便性の高い入力方式とすること。 選択された町丁名から収集区域を判別し、収集日を自動的に表示できるようにすること。 収集日はカレンダー形式(当月含めた2か月分以上)で表示され、申込者が選択できるようにすること。 本設問に対する回答については図表の使用を可とする。 63(インターネット受付・LINE受付)排出品目は分類、品目、大きさの３区分などで申込者にわかりやすく表示することとし、入力は選択式とすること。 また、分類から品目を絞り込んで表示する等、利便性の高い入力方式とすること。 品目検索用の入力欄を用意し、申込者が品名の文字列を入力することで自動的に分類、該当品目が一覧表示されるようにすること。 検索機能により、粗大ごみ以外の方法で収集する品目や本市では収集できない品目等が入力された場合は、入力された品目の処理方法等が表示できるようにすること。 表示内容は契約後本市と協議の上決定するものとする。 本設問に対する回答については図表の使用を可とする。 64(インターネット受付・LINE受付)金額については品目ごとに小計を自動計算し表示すること。 また、合計についても自動計算で表示すること。 本市が指定した粗大ごみ料金の品目毎の詳細な注意事項や警告表示が出せること。 警告表示内容は本市と協議の上決定できること。 65(インターネット受付・LINE受付)申込締切日を過ぎた収集日や地域別・収集日別に設定された件数を超えた収集日は表示しないこと。 66(インターネット受付・LINE受付)入力内容について不足等が無いようシステムで自動的に確認、エラー表示を行い、修正を促す機能を有すること。 1回で受付可能な品目個数の制限を実施できること。 また、同一世帯において、収集が完了していない受付がある場合は、収集が完了後受付を実施するよう制御する機能を有すること。 67(インターネット受付・LINE受付)料金支払いについて、納付券での支払いか電子決済での支払いを選択できること。 電子決済での支払い方法が選択された場合に、電子決済システムと連携し、手続きを実施すること。 なお、現行での決済手段については、クレジットカード・PayPay・メルペイを実施している。 決済代行会社との契約については本市で実施する。 68(インターネット受付・LINE受付)受付の変更やキャンセルなどで収集料金に変更がある場合には、自動的に決済をキャンセル、金額変更を行うなど、決済システムとの連携機能を有すること。 収集実績により、全部未収・一部未収となった場合でも、自動的に決済をキャンセル、金額変更を行うなど、決済システムとの連携機能を有すること。 69(インターネット受付・LINE受付)受付システムと決済システム間の通信トラブル発生などを想定したシステム機能を有すること。 特に、申込者が料金を支払ったにも関わらず、受付登録がなされていない受付情報を抽出する機能など、申込者との料金トラブルを回避する機能を有したシステム運用が可能なこと。 当該機能について、本市へ報告し了承を得た上で利用が可能なこと。 70(インターネット受付・LINE受付)申込登録後に申込内容確認ができ、必要に応じて容易に修正ができること。 最終的な登録ボタンを押すことで、申込みが確定するとともに、電話・FAX 申込みと連動した一意の受付番号を自動的に取得し、画面上に表示する、もしくは確認メール・LINEメッセージで通知すること。 本設問に対する回答については図表の使用を可とする。 71(インターネット受付・LINE受付)申込みが確定した時のに付番される受付番号や電子メールアドレスなどの個人情報と、払い出される暗証番号等の一意の情報を基に、申込み内容の変更及び取消が申請できること申込み内容の変更は、品目の個数の変更および追加・削除、収集日の変更が可能であること。 変更の登録後、自動的に申込者に対して、変更後の申込み内容の確認メール・LINEメッセージを返信すること。 72(インターネット受付・LINE受付)取消内容の確認画面には、取消し後の修正はできない旨の注意文を表示した上で、最終的な登録ボタンを押すことで、申込みの取消しが確定すること。 取消し登録後、自動的に申込者に対して、取消受付メール・LINEメッセージを返信すること73(インターネット受付・LINE受付)仮受付については、次のとおり受付審査を行い、仮受付を完了した旨の確認メール・LINEメッセージを送付すること。 電子メール・LINEメッセージの記載内容については契約後、本市と協議の上決定すること。 申込完了後、過去実績のある申込者に対しては、自動で受付完了メール・LINEメッセージを申込者に送付すること。 過去実績のある申込者に対しては、前回受付の排出場所・地図情報を引き継ぎ、受付を行うこと。 受付情報と実際の排出場所が異なるなど、収集運搬業者より、排出場所・地図情報の変更依頼があった場合には、情報補正を実施が可能なこと。 74(インターネット受付・LINE受付)仮受付した申請については、内容を受付システムで確認した後に、原則として収集日の締切日までに自動で受付完了メールを送付すること(電子決済での申込も含む)。 75(インターネット受付・LINE受付)収集日の前にリマインドメール・LINEメッセージを送信すること。 リマインドメール・LINEメッセージの送信日・時刻については本市と協議の上決定すること。 降雪などの荒天が見込まれる場合には、収集が予定通り行われない可能性がある旨を記載した電子メールを送る等、申込者に周知することができること。 なお、電子メールの記載内容については契約後、本市と協議の上決定すること。 76(インターネット受付・LINE受付)粗大ごみの収集区域ごとの収集日、料金、処理困難物や法律等に定められた粗大ごみとして収集できないもの等に関する諸注意を掲載すること。 なお、掲載事項については、契約後本市と協議の上決定すること。 77(インターネット受付・LINE受付)操作方法やFAQ、電子決済の方法について、情報を掲載すること。 本市より、注意事項のページ変更など、軽微な変更依頼があった場合は、受託費の中で対応すること。 (年数回程度の変更を想定)本設問に対する回答については図表の使用を可とする。 78インターネット・LINE受付や、電子決済受付に関する問い合わせ対応窓口として、専用の問い合わせ用メールを準備、公開すること。 メールアドレス・ドメインに関しては、千葉市粗大ごみ受付にふさわしいドメインを受託者で準備すること。 79インターネット受付・LINE受付にて外部公開を実施するサーバ等システム環境に対しては、以下措置を実施すること。 ・データセンターでの運用(仮想環境かどうかは問わない)・冗長構成化・受託開始前の脆弱性診断・IPS/IDSの導入・ウイルス対策ソフトの導入・改ざん、変更検知対策の導入また、セキュリティ対策については本市に報告の上、了承を得ること。 粗大ごみ受付センター運営業務委託要求機能一覧システム名称1.４ ＡＩチャットボット項番 機能要求80 自然言語処理等により、文脈や言葉の構成から意味を理解し、的確な応対や回答を導き出せること。 81AIチャットボットの操作画面は、一般的なブラウザ全てで利用可能で、拡張機能が不要であること。 パソコン、スマートフォン、タブレット端末等のいずれからも利用可能であり、機器の種類やサイズに応じて表示内容を自動的に最適化できること。 82市ホームページの閲覧推奨環境において、閲覧者の利用環境(利用端末、OS、通信回線など)に依存することなく、当該システムの利用ができること。 発注者ホームページなどでリンクするためのバナー等を準備すること。 83問合せに対して、日本語のテキストでの回答のほか、発注者ホームページへのリンク表示ができること。 利用者からの質問文1つの入力に対して、予め用意された回答等を、テキスト形式により表示できること。 本設問に対する回答については図表の使用を可とする。 84AIは、一般的な表記の揺れやごみ等で使用されている表記の揺れについて登録・学習できること。 例：魚焼き機＝ロースター85発注者で公開しているごみの分別方法、地域別の収集情報、粗大ごみの収集料金など必要なQ&A、類義語、異表記を整備し登録をすること。 また、粗大ごみ品目が検索された場合にインターネット受付などへ誘導できること。 なお、現在以下Q&A等のデータ量を保持しており、同等水準を維持すること。 ・Q&Aデータ：約3300・類義語：約12000・異表記：約2500・品目名、固有名詞：約350086 写真等から、品物を判別し、分別方法を案内する機能があること。 87自由なテキスト形式の問合せに対し、質問文を解析し、FAQデータから質問を特定できる場合には、FAQデータから適切な質問・回答を探し出し、表示すること。 ただし、特定できない場合には、質問文の候補を選択肢として表示したり、回答に関連する他の質問を複数表示したりできること。 本設問に対する回答については図表の使用を可とする。 別紙1-488あいまいな内容の質問に対し、聞き返しの補足質問を複数回行い、より適切な応答や回答を導くことができること。 想定していない内容が入力された場合でも、補足質問の聞き返しができること。 回答できない場合、問合せ先の提示などエスカレーションの手段を表示できること。 本設問に対する回答については図表の使用を可とする。 89あらかじめ用意している回答において、別画面のリンク先がHTMLタグにより埋め込まれている場合、WEBブラウザの機能により、当該リンク先別画面を表示できること。 90 有人チャットでの問合せ履歴を集計、管理、報告すること。 91発注者よりQ&Aデータの修正、追加(年末年始収集のお知らせなど、定期的な更新を含む)などの指示がある場合には、受注者側で速やかに情報更新を実施する体制を有すること。 92回答を提示した後、「回答が役に立ったか／役に立たなかったか」等の簡単な選択肢をチャット上に表示し、市民による評価を実施できること。 回答を提示できたもの／できなかったQ&Aを集計すること。 回答率は80％を維持すること。 93サービス向上を図るためのアンケートのリンクをチャット上に表示し、市民による評価を実施できること。 アンケートには、解決できた／解決できなかったを集計すること。 解決率は80％を維持すること。 94以下情報を集計する機能があること。 ・利用状況(ユーザー数)：日・時間単位(期間集計・曜日集計・時間帯別集計)・回答数上位集計・回答できなかったQ&Aの集計・回答率、解決率集計・アンケート集計・画像認識情報(個別の画像と回答結果・アクセス集計)・他本市が必要とする集計粗大ごみ受付センター運営業務委託要求機能一覧業務名1.５ ごみステーション管理機能項番 機能要求95 市内に設置するごみステーションの情報(台帳情報)について、新規登録・変更・参照・削除の登録ができること。 96以下情報が登録可能なこと。 ・ごみステーションコード(通し番号)・名称・住所(住所マスタから登録)・建物名・世帯数・形態(普通・個別など)・所属町会・備考情報・管理者情報(氏名・名称・電話番号・住所) ※住所については市外住所の登録が可能なこと。 ・設置情報(設置日・ごみ種・収集日・収集時間・配布物など)・指導情報・ステーション地図情報・その他、市が必要とする情報97ゼンリン地図上にごみステーションのポイント情報(アイコン)を新規登録・変更・参照・削除の登録ができること。 ゼンリン地図上のアイコンから、詳細の台帳情報を参照できること。 98名称、住所などから検索できること(一覧表示からの絞り込み)。 また、一覧表示から、ゼンリン地図上で該当ステーションを表示すること。 99 形態・種別・収集時間など、必要なマスタ機能を有すること。 100受付に必要なデータ(ステーションデータ・座標データ・マスタデータ等)をCSVからデータ移行(取込)できること。 移行する受付過去データの年数は別途市より指定するものとする。 別紙1-5実績件数令和4年度 ４月 ５月 ６月 ７月 ８月 ９月 １０月 １１月 １２月 １月 ２月 ３月 合計電話着信件数 13,787 15,740 14,648 13,300 14,858 14,926 15,952 16,629 15,781 12,382 11,352 14,624 173,979電話応答数 12,445 13,395 13,250 12,053 13,393 13,105 14,045 14,680 13,711 11,527 10,473 13,025 155,102令和5年度 ４月 ５月 ６月 ７月 ８月 ９月 １０月 １１月 １２月 １月 ２月 ３月 合計電話着信件数 14,055 14,340 14,328 14,174 13,139 13,085 15,870 15,438 15,210 11,600 10,821 12,741 164,801電話応答数 12,203 12,509 12,604 12,261 11,933 11,312 13,646 13,231 13,158 10,689 9,927 11,096 144,569令和6年度 ４月 ５月 ６月 ７月 ８月 ９月 １０月 １１月 １２月 １月 ２月 ３月 合計電話着信件数 14,186 14,424 12,667 13,265 12,656 12,231 14,152 15,116 15,967 11,825 10,397 11,783 158,669電話応答数 11,930 12,261 10,865 11,696 10,535 10,683 12,432 12,625 12,999 10,362 9,088 10,283 135,759令和4年度 ４月 ５月 ６月 ７月 ８月 ９月 １０月 １１月 １２月 １月 ２月 ３月 合計電話受付数 7,870 8,746 8,687 8,075 8,899 8,824 9,357 9,750 8,840 7,283 6,652 8,224 101,207ネット受付数 6,925 7,544 6,544 7,470 7,354 7,274 7,172 7,326 7,958 6,883 6,254 7,588 86,292FAX 2 3 0 1 2 2 2 3 2 0 2 2 21合計 14,797 16,293 15,231 15,546 16,255 16,100 16,531 17,079 16,800 14,166 12,908 15,814 187,520令和5年度 ４月 ５月 ６月 ７月 ８月 ９月 １０月 １１月 １２月 １月 ２月 ３月 合計電話受付数 7,874 8,211 8,197 8,220 7,918 7,464 9,007 8,863 8,384 6,765 6,306 7,019 94,228ネット受付数 7,310 7,233 6,829 7,626 6,946 6,296 6,380 6,457 7,060 6,014 5,477 6,712 80,340LINE受付数 902 1,536 1,575 1,741 1,559 1,530 1,887 10,730FAX 1 0 2 2 2 2 3 0 1 2 3 1 19合計 15,185 15,444 15,028 15,848 14,866 14,664 16,926 16,895 17,186 14,340 13,316 15,619 185,317令和6年度 ４月 ５月 ６月 ７月 ８月 ９月 １０月 １１月 １２月 １月 ２月 ３月 合計電話受付数 7,738 7,980 7,099 7,777 6,803 7,080 8,124 8,714 8,495 6,613 5,851 6,445 88,719ネット受付数 6,553 6,242 5,747 6,219 6,156 6,355 6,027 6,881 7,488 6,059 5,573 6,450 75,750LINE受付数 1,800 1,647 1,706 1,901 1,713 1,738 1,728 2,069 2,267 2,049 1,997 2,239 22,854FAX 2 1 1 3 2 2 2 2 2 0 1 1 19合計 16,093 15,870 14,553 15,900 14,674 15,175 15,881 17,666 18,252 14,721 13,422 15,135 187,342(参考資料１)月別件数区分別個数の合計令和4年度 ４月 ５月 ６月 ７月 ８月 ９月 １０月 １１月 １２月 １月 ２月 ３月 合計Ａ品目30,502 28,261 30,779 28,416 31,890 29,172 28,997 31,598 30,937 25,708 26,112 33,102355,474Ｂ品目 0Ｃ品目 2,969 2,950 3,186 3,271 3,087 2,995 2,941 3,104 3,130 2,284 2,255 3,108 35,280排出個数 31,211 33,965 31,687 34,977 32,167 31,938 34,702 34,067 27,992 28,367 36,210 390,754令和5年度 ４月 ５月 ６月 ７月 ８月 ９月 １０月 １１月 １２月 １月 ２月 ３月 合計Ａ品目29,940 30,269 29,755 28,107 28,984 26,246 30,660 30,300 33,085 27,117 27,448 29,672351,583Ｂ品目637 651 720 650 659 542 657 654 848 662 615 5977,892Ｃ品目 2,852 3,188 3,137 3,312 3,098 2,653 3,167 3,078 3,266 2,399 2,327 2,607 35,084排出個数 33,429 34,108 33,612 32,069 32,741 29,441 34,484 34,032 37,199 30,178 30,390 32,876 394,559令和6年度 ４月 ５月 ６月 ７月 ８月 ９月 １０月 １１月 １２月 １月 ２月 ３月 合計Ａ品目30,740 31,892 27,930 29,678 27,503 25,713 31,275 29,696 33,727 28,266 25,461 28,893350,774Ｂ品目653 692 565 685 593 541 636 734 923 696 529 6527,899Ｃ品目 2,966 3,468 3,118 3,358 2,920 2,513 3,423 3,170 3,456 2,728 2,456 2,753 36,329排出個数 34,359 36,052 31,613 33,721 31,016 28,767 35,334 33,600 38,106 31,690 28,446 32,298 395,002年度別受付件数 年度別区分個数年度 令和4年度 令和5年度 令和6年度 年度 令和4年度 令和5年度 令和6年度電話着信件数 173,979 164,801 158,669 Ａ品目 355,474 351,583 350,774電話応答数 155,102 144,569 135,759 Ｂ品目 0 7,892 7,899電話受付数 101,207 94,228 88,719 Ｃ品目 35,280 35,084 36,329平均通話時間 3分59秒 4分5秒 4分1秒 合計個数 390,754 394,559 395,002ネット受付数 86,292 80,340 75,750LINE受付数 10,730 22,854FAX 21 19 19実績件数令和4年度 ４月 ５月 ６月 ７月 ８月 ９月 １０月 １１月 １２月 １月 ２月 ３月 合計利用者数 3,462 3,698 2,999 3,127 3,373 3,273 3,349 3,438 4,880 3,774 3,892 4,358 43,623トーク数 8,979 9,770 8,114 7,956 8,219 8,749 9,341 9,362 11,874 9,504 9,597 10,899 112,364有人チャット数44 57 31 34 50 37 52 56 62 48 54 63 588令和５年度 ４月 ５月 ６月 ７月 ８月 ９月 １０月 １１月 １２月 １月 ２月 ３月 合計利用者数 4,771 5,006 4,728 4,438 4,526 4,213 4,458 4,842 6,544 5,220 5,224 6,020 59,990トーク数 12,050 12,244 11,774 10,849 11,178 10,506 11,999 12,339 16,294 12,168 12,355 13,776 147,532有人チャット数63 55 62 61 73 53 50 59 66 58 46 61 707令和6年度 ４月 ５月 ６月 ７月 ８月 ９月 １０月 １１月 １２月 １月 ２月 ３月 合計利用者数 6,373 6,128 5,438 5,417 5,930 5,564 5,559 5,805 9,072 6,478 5,462 6,598 73,824トーク数 14,801 14,346 12,318 12,216 13,087 12,570 12,729 13,362 20,799 14,682 12,372 14,441 167,723有人チャット数56 60 60 66 66 50 64 58 60 54 38 57 689(参考資料２)チャットボット月別件数平日 ４月 ５月 ６月 ７月 ８月 ９月 １０月 １１月 １２月 １月 ２月 ３月最大席数 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 13最小席数 9 9 10 9 9 10 9 10 9 10 10 8最小席数は(12:00～13：00の昼休憩等の時間帯)土曜 ４月 ５月 ６月 ７月 ８月 ９月 １０月 １１月 １２月 １月 ２月 ３月最大席数 7 8 7 7 8 7 7 8 7 7 7 7最小席数 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7４月 ５月 ６月 ７月 ８月 ９月 １０月 １１月 １２月 １月 ２月 ３月平均応答時間(秒)22 23 21 23 17 23 25 26 25 15 15 22平日 ４月 ５月 ６月 ７月 ８月 ９月 １０月 １１月 １２月 １月 ２月 ３月最大席数 17 16 14 16 13 16 13 16 14 15 14 13最小席数 9 9 9 9 10 9 9 9 8 9 8 8最小席数は(12:00～13：00の昼休憩等の時間帯)土曜 ４月 ５月 ６月 ７月 ８月 ９月 １０月 １１月 １２月 １月 ２月 ３月最大席数 9 8 7 7 9 8 8 9 8 9 9 7最小席数 8 7 7 6 6 7 6 7 7 6 8 7４月 ５月 ６月 ７月 ８月 ９月 １０月 １１月 １２月 １月 ２月 ３月平均応答時間(秒)26 27 25 23 32 23 23 32 41 24 21 17令和５年度ＯＰ席数令和５年度平均応答時間(参考資料３)令和６年度ＯＰ席数令和６年度平均応答時間2024年10月10/1 10/2 10/3 10/4 10/5 10/6 10/7 10/8 10/9 10/10 10/11 10/12 10/13 10/14 10/15 10/16 10/17 10/18 10/19 10/20 10/21 10/22 10/23 10/24 10/25 10/26 10/27 10/28 10/29 10/30 10/31 合計火 水 木 金 土 日 月 火 水 木 金 土 日 月 火 水 木 金 土 日 月 火 水 木 金 土 日 月 火 水 木応答率(％) 84.8% 85.8% 91.9% 86.6% 85.8% 84.7% 86.8% 92.6% 87.5% 91.2% 91.4% 83.5% 83.6% 84.8% 87.3% 96.5% 86.0% 93.0% 89.2% 89.0% 81.3% 96.5% 88.4% 94.4% 91.9% 94.9% 87.8%着信数(件) 592 569 544 499 183 815 567 448 518 521 152 1,120 764 645 534 173 933 633 564 543 512 114 733 479 483 514 14,152応答数(件) 502 488 500 432 157 690 492 415 453 475 139 935 639 547 466 167 802 589 503 483 416 110 648 452 444 488 12,432時間毎件数09:00 - 10:00 118 120 114 91 80 145 90 90 110 110 77 169 153 100 106 87 180 143 126 119 97 57 148 100 83 111 2,92410:00 - 11:00 77 82 80 71 52 132 89 77 57 76 44 157 105 109 74 52 132 102 86 90 71 38 106 76 70 90 2,19511:00 - 12:00 72 65 75 59 25 108 73 60 69 59 18 137 96 87 66 28 101 80 61 61 46 15 96 58 62 69 1,74612:00 - 13:00 54 42 52 42 60 49 40 37 36 100 54 47 38 97 49 47 38 44 60 41 46 45 1,11813:00 - 14:00 44 60 59 54 83 64 45 57 64 126 77 62 48 101 66 58 63 49 73 62 53 52 1,42014:00 - 15:00 64 57 60 57 71 57 50 57 71 107 70 74 61 86 67 62 51 59 75 42 56 49 1,40315:00 - 16:00 73 62 60 58 91 70 53 66 59 139 84 68 73 105 82 63 61 50 90 73 74 72 1,626合計 502 488 500 432 157 690 492 415 453 475 139 935 639 547 466 167 802 589 503 483 416 110 648 452 444 488 12,4322025年3月3/1 3/2 3/3 3/4 3/5 3/6 3/7 3/8 3/9 3/10 3/11 3/12 3/13 3/14 3/15 3/16 3/17 3/18 3/19 3/20 3/21 3/22 3/23 3/24 3/25 3/26 3/27 3/28 3/29 3/30 3/31 合計土 日 月 火 水 木 金 土 日 月 火 水 木 金 土 日 月 火 水 木 金 土 日 月 火 水 木 金 土 日 月応答率(％) 85.5% 0.0% 89.8% 94.6% 98.5% 90.8% 92.4% 96.2% 0.0% 83.4% 75.4% 90.0% 89.9% 89.6% 97.7% 0.0% 89.8% 87.3% 96.3% 0.0% 84.7% 83.7% 0.0% 74.5% 88.8% 75.9% 94.2% 88.1% 97.7% 0.0% 90.1% 87.2%着信数(件) 166 0 644 424 341 371 383 104 0 790 540 461 465 450 129 0 743 480 404 0 692 190 0 954 660 626 497 478 128 0 667 11,787応答数(件) 142 0 578 401 336 337 354 100 0 659 407 415 418 403 126 0 667 419 389 0 586 159 0 711 586 475 468 421 125 0 601 10,283時間毎件数09:00 - 10:00 73 134 80 81 64 81 49 143 80 95 99 79 58 161 102 90 120 77 148 124 95 101 96 63 138 2,43110:00 - 11:00 46 88 65 51 49 55 34 113 73 63 72 62 46 101 56 64 109 61 120 85 75 72 75 46 100 1,78111:00 - 12:00 23 75 54 35 49 42 17 88 61 53 56 66 22 94 50 36 88 21 91 87 65 65 60 16 87 1,40112:00 - 13:00 74 40 36 36 42 53 38 34 37 33 63 47 46 44 84 57 40 38 35 62 93913:00 - 14:00 79 53 32 51 41 84 37 59 54 52 80 51 48 66 73 72 60 49 45 78 1,16414:00 - 15:00 73 57 41 46 42 83 51 58 47 47 86 52 47 61 86 68 70 65 56 75 1,21115:00 - 16:00 55 52 60 42 51 95 67 53 53 64 82 61 58 98 109 93 70 78 54 61 1,356合計 142 0 578 401 336 337 354 100 0 659 407 415 418 403 126 0 667 419 389 0 586 159 0 711 586 475 468 421 125 0 601 10,283令和6年度10月期・３月期 日別・時間帯別応答数 (参考資料４)指定代理納付業務委託仕様書(案)この仕様書は、粗大ごみ処理手数料納付におけるクレジットカード決済及びスマートフォンアプリ等を利用した決済(以下「電子決済」という。 )に係る納付事務に関する業務(以下「納付事務」という。 )において、委託者が、受託者に求める仕様を示したものである。 １ 委託件名 指定納付受託者による千葉市粗大ごみ処理手数料納付(電子決済)に係る納付事務委託２ 業務開始時期 令和８年４月１日３ 業務内容(１) 受託者は、電子決済を粗大ごみ収集申請者が選択できるよう決済代行サービス(マルチペイメントサービス)を提供する。 (２) 受託者は、オンライン決済と連動し粗大ごみ収集申込時のオンライン決済システムを提供する。 ４ 指定納付受託者委託者は受託者を地方自治法第231条の2の3第1項に定める指定納付受託者として指名する。 受託者は、粗大ごみ収集申請者からの申請に基づき粗大ごみ処理手数料を立替払いにより委託者へ支払う。 ５ 取り扱う決済代行サービス以下の電子決済に対応すること。 (１) クレジットカード会社発行のクレジットカード(Visa、MasterCard、JCB、AMEX、Diners)(２) スマートフォンアプリ等を利用した決済(メルペイ、PayPay)６ 納付事務の方法(１) 納付事務による立替金については、各月毎に末日を締め日として集計し、翌月末日までに、一括して委託者が指定する方法により支払うこと。 立替金は、クレジットカードの分割払い、リボルビング払いといった、粗大ごみ収集申請者が選択する支払方法の種類を問わず一括での支払いとする。 (２) 各月毎の納付事務による立替金の内訳明細及び取扱手数料の明細を入金予定日の３営業日前までに委託者に通知すること。 ７ 指定納付受託者に対する取扱手数料(１) 決済代行サービスの種類に関わらず手数料率は同一とすること。 (２) 受託者は、取扱手数料を受領する粗大ごみ処理手数料の金額(以下「受領予定金額」という。 )から差し引いた金額を立替金として委託者が指定した金融機関口座に支払うこと。 (３) 取扱手数料の額は、各月毎の受領予定金額に契約で定める取扱手数料率を乗じた金額とし1円未満の端数があるときは、その端数金額を切り捨てるものとする。 (４) 消費税率及び地方消費税率について改定があった場合は、改定後の率に応じて支払うこと。 ８ 決済代行サービス業務受託者は、粗大ごみ収集申請者からの粗大ごみ処理手数料納入確認後、速やかに決済完了した旨を粗大ごみ収集申請者及び粗大ごみ受付センター運営事業者へ通知する。 ９ 接続方法受託者はリダイレクト(リンク型)接続により電子決済可能なシステムを構築する。 10 決済処理の取消受託者は電子決済にて納付された粗大ごみ処理手数料について、粗大ごみ収集申請者から取消の申し出があった場合は、決済日から６０日以内に決済情報の取消を行うものとする。 11 セキュリティ対策(１) 不正防止サービス受託者は不正利用を未然に検知し、不審な取引を見分けるサービスを提供する。 (２) 認証方式への対応受託者はクレジットカード会社がセキュリティコード及び3Dセキュア等を利用した認証方式に対応している場合は、それを適用すること。 12 決済情報の確認受託者は、粗大ごみ処理手数料の決済に関する以下の情報を閲覧できる機能を提供する。 (１) 粗大ごみ処理手数料納付日(２) 粗大ごみ処理手数料納付額(３) 粗大ごみ処理手数料取消日(４) 粗大ごみ処理手数料取消額(５) 粗大ごみ処理手数料支払方法13 システム運用及び業務体制等受託者は以下の対応を行うこと。 (１) 支払金額を入力でき、カード決済承認番号が即時取得可能であること。 (２) 紛失・盗難カードの不正使用に対し、十分な防止対策及び補償制度を有すること。 (３) 収納情報データを蓄積し、随時、委託者に情報提供することが可能であること。 (４) 個人情報の保護に関する規定があり、対策が徹底されていること。 (５) 金額の入力間違い等によるクレジットカード等使用者への訂正連絡については、受託者は最大限の協力をすること。 (６) システム操作に関するサポートサービスとして、委託者の求めに応じ、委託者職員及び粗大ごみ受付センター運営事業者の職員に対して、端末機操作研修を実施すること。 14 個人情報の保護個人情報の保護等については、別記「個人情報取扱特記事項」を遵守すること。 15 その他本仕様書に定めのない事項並びに疑義の生じた事項については、委託者と受託者で協議の上決定する。